厅堂现场管理与主动服务营销技巧讲义.pptVIP

大堂管理–关键指标 . 服务人员能否主动给与客户迎候与引导，给客户创造良好的第一印象； 服务人员能否积极地响应客户的需求，帮助客户解决问题； 服务人员能否在第一时间安抚客户的情绪，引导理性解决问题。 现场服务的关键环节 现场管理的的流程穿越 流程与规范的重要意义 经验的传承与延续 引导客户习惯 强调职业状态 有助内部协调 避免犯错误 保证服务界面统一 投诉处理 动线管理 日常管理 网点现场管理 日常服务管理 三巡检 两表 一会 投诉处理 动线管理 日常管理 网点现场服务管理 动线管理—流量管理 序号 级别 位置 举措 亮点 1 一级分流 2 二级分流 3 三级分流 大堂管理引导流程 贵宾客户分流引导流程 （一） 潜在贵宾客户分流引导流程 （二） 普通客户分流引导流程 （三） 大堂识别推荐流程及技巧 2、第一时间关注进入网点客户 4、不同客户的推荐方法 1、流程图简介 3、三种状态下的客户识别判断法 设置客户安抚机动岗 1 空号回收 2 动线管理—空号管理 动线管理—客户关怀管理 1 迎候关怀 1 3 2 2 咨询关怀 动线管理—客户关怀管理 3、流动关怀 报刊杂志 自助设备 操作指导 动线管理—客户关怀管理 切勿碰触的心理地雷 投诉处理 动线管理 日常管理 网点现场服务管理 投诉促进了“ ” 投诉隐藏了“ ” 投诉寄予着“ ” 投诉处理不当会带来可怕的后果！ 正确看待客户投诉 客户常见的投诉原因有哪些？ 投 诉 ！ 1 2 3 5 4 案例分析！ 营业网点内引起客户投诉升级的8大因素 客户 投诉升级 1 2 3 4 5 6 7 8 厅堂现场管理 与主动服务营销技巧 讲师: 武千惠 课程内容 第一部分 服务营销 第二部分 现场管理 第一部分 服务营销 一、服务营销意识提升 二、服务营销技能提升 因您 而变 客户需要 企业发展 竞争加剧 因势而变 竞争时代下的自我角色定位 服务的内涵 SERVICE S Smile for every one E Excellence in everything you do R Reaching out to every customer with hospitality V Viewing every customer as special I Inviting your customer to return C Creating a warm atmosphere E Eye contact that shows we care ? ? 什么是客户满意？ 客户满意取决于客户让渡价值。 好的服务既能够提高客户总价值，也能够降低客户的成本。 客户满意主要因素 （理性）： （感性）： 优质服务四要素 思考：做好服务营销对银行、对网点、对自己有什么好处？ 对银行的好处： 对网点的好处： 对自己的好处： 一举三得 服务本身就是产品，服务的过程就是营销的过程 案例分享：唐鹏的注会指南 如何理解服务营销 服务无小事 服务需真诚 案例分享：《做自己的贵人》 关注客户的需求，还是仅仅关注交易？ 关注客户的体验，还是仅仅关注业务？ 关注客户的状况，还是仅仅关注自我？ 案例分享：唐女士的烦恼； 以客户为中心的理念 第一部分 服务营销 一、服务营销意识提升 二、服务营销技能提升 一、营销心态建设 你想做客户眼中的哪类人？ 二、建立良好的第一印象 三、客户识别—— 形象识别 声音的高低 重音的运用 语气的强弱 不经意泄露出来的消息 客户识别——语言识别 表情 眼神 手势 姿态 客户识别——举止识别 购买动机 客户识别——心理识别 ? 客户识别——性格识别 产品消费的需求： 消费心理的需求： 满足型or创造型 隐性or显性 四、产品的需求挖掘