第四章-酒店顾客的态度和消费决策.docVIP

第二篇 顾客心理教案 课题内容 第四章 酒店顾客的态度与消费决策 第一节 第一节、第二节 课型 新授 课时 4课时 教学 目标 知识与技能 过程与方法 情感、态度价值观 掌握酒店顾客态度的形成受哪些因素的影响 学会从酒店顾客态度中了解顾客消费偏好 掌握消除决策风险的对策 1.顾客消费态度形成的影响因素，态度及其特征，初步了解顾客消费态度的形成 2.顾客消费偏好的形成，了解影响态度形成的因素，如何改变不利因素 教学重点 与难点 重点：酒店顾客消费决策过程的形成？酒店顾客态度的形成受哪些因素的影响？ 难点：如何消除顾客的消费决策风险？如何促进顾客消费偏好的形成？ 教学方法 结合多媒体课件采用讲授法、案例分析法、小组讨论法相结合。 积极引导学生参与课堂学习、讨论。 使用教具 多媒体投影仪 学情简析 学生接触心理学知识不多，对酒店消费情况了解也少 教 学 过 程 教学时间 教学内容 教师活动 学生活动 【案例导入】通过案例提问，客人为什么会有情绪的变化？ 引出今天授课内容： 一、态度的内涵及构成 1.内涵 态度是指个人对某一对象所持有的评价与行为倾向，人们会对现实生活中的人、事、物、观念等作出赞成或反对、肯定或否定、喜欢或厌恶的评价，同时还会表现出一种反应的倾向性，比如想接近或是远离、追求或是躲避。 构成 （1）认知因素 对某一对象的认识、理解和评价，也就是平时所说的印象 （2）情感因素 对态度对象的情感判断和情绪反应。 （3）意向因素 肯定或否定的反应倾向。 （二）态度的特征 （1）态度的对象性 （2）态度的社会性 （3）态度的稳定性与可塑性 （4）态度的内隐性 【案例】不同客人对武当山的态度 【课堂测试】 【提问】影响顾客消费态度的因素到底有哪些？ 二、顾客消费态度形成的影响因素 （一）需要 （二）知识经验 （三）个体所属团体 （四）个体特点 （五）文化因素 三、顾客消费偏好的形成 （一）态度的强度与对象属性的突出点 态度的强度体现的是消费者对产品赞成或不赞成、喜欢或不喜欢的程度。 人们在购买产品时，考虑的就是产品的属性对自己的功用问题。 （二）态度的复杂程度 态度的复杂程度指的是构成态度内涵的丰富程度，往往可以体现出对态度对象掌握信息的情况。 一般来说，复杂态度比简单态度更难改变。 【课堂讨论】读书到底有用不？ （三）促进消费偏好形成的策略 酒店产品对顾客的吸引力，不仅与顾客所寻求的具体利益有关，而且与酒店所能提供这些利益的能力有着极大的关系。 首先必须努力提升酒店的形象。 其次，必须努力突出酒店的特色和优势。 提高酒店产品的吸引力是第三种努力，销售者对顾客施加影响。 顾客消费态度的改变 （一）改变酒店服务产品 案例：真诚的服务 客人价值近千元的高档名牌皮鞋 （二）进行多形式的宣传(硬新闻、软新闻) （三）改变知觉 新的知觉也能改变态度 （四）引导参加消费活动 【课程导入】平时大家消费时，做决策的时候有没有考虑这个过程是怎么形成的？ 消费决策的基本过程 认识的需要 消费者先要认清自己的需要，才会去选择和购买。 （二）信息搜索 对于反复购买的产品，一般就是回头客，但是对于初次购买的产品，先会进行信息得搜索。 （三）评估选择 根据搜索的信息进行选择 （四）购买决定 消费者通过搜索信息对产品进行了评价与选择后就会做出购买的决定。 购后评估 所谓购后评估，也就是售后服务一样，这个让顾客决定是否重新会购买 消费决策风险与行为对策 （一）顾客的决策风险类型 1.功能风险 2.心理风险 3.社会风险 4.经济风险 5.身体风险 6.不可抗力风险 （二）风险知觉产生的原因 1.目标不明确 2.缺乏经验 3.掌握的信息不充分 4.受相关群体的影响 （三）消除风险的措施 1.广泛地搜集信息，并进行认真比较衡量； 2.寻求高价格、高收费，购买名牌产品； 3.放弃某些消费活动； 4.降低对产品和服务的期望值； 5.重复购买某一企业的产品。 【播放视频】某酒店的宣传片 提问，要求学生回答 举例讲解一些与酒店相关的事情，加深学生对态度特征的理解 比如当客人投诉酒店时肯定会有酒店方面的原因或是其他某种理由，当发现客人有态度倾向的时候，一定要认识辨识客人的态度对象是什么。 通过课堂测试引起学生的兴趣 提问，引导学生从日常生活去思考 通过举例，如学生在学校食堂的消费偏好，加深他们对顾客消费偏好形成的原因 将学生分组，正反两方，通过辩论让学生意识到读书的用处，改变他们的学习态度 通过播放一段“7天优品”的宣传视频， 逐步向学生渗透专业知识 引导学生分析案例，提高他们分析问题的能力 【提问】有哪些宣传途径？ 通过PPT展示世界最佳饭店塑造美好形象的秘诀提问，要求学生回答 通过学生最了解的“淘宝购物环节”讲解告诉学生消费决