客户终身价值培训教材.ppt

第四章;客户行为模型图;浏览;进入;? ;行为表现 问题表面;量身定制全部产品;2. 评估CRM的水平;4.2 客户终生价值分析;2.每个客户的价值都构成： 历史价值：到目前为止已经实现了的顾客价值 当前价值：如果顾客当前行为模式不发生改变的话，将来会给公司带来的顾客价值 潜在价值：如果公司通过有效的交叉销售可以调动顾客购买积极性，或促使顾客向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的顾客价值 ;　3.顾客生涯价值的三维结构 ;4.客户的市场价值 ; 当将客户价值进一步从“客户生命周期”出发，充分挖掘每一位客户的价值。经济学中有一个重要的原理---收益递增（increasing returns economics），这一原理可以解释客户关系收益的原理。;6.客户细分;根据客户当前价值和长期价值 ;7.客户终生价值的关键驱动因素;（2）客户终生价值的关键成功因素;4.2.2. 客户终身价值的组成;以信用卡服务为例，争取一个新的用户平均要51美圆，用于广告、推销和开户等开支。用户开始时花钱很少，但为公司带来一定的利润。但如果用户继续使用到第二年，就会为公司带来更多的经济效益，因为公司与客户之间的信任和客户对公司的满意，致使客户更多地通过信用卡消费。（图：“信用卡用户产生的价值”）用户贡献在增加，公司的运作费用却在不断减低。信用卡公司可以不断减少对客户信用的审核时间。保持长期的客户