卓越的客户服务培训课程.ppt

3、接听电话的流程 接听电话 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务 询问对方单位名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅或相关人员 4、接听电话的误区 让电话响得太久： 忘记了问候对方： 常用的问候语： 5、整理记录 用5W1H检查记录内容的完整性： Who（是谁）； What（什么事）； When（什么时候）； Where（什么地方）； Why（为什么）。 How（怎么样）； 6、基础拨打电话的流程管理 拨打电话 询问对方单位、姓名、职务 说明自己单位、姓名、职务 主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间 提前想好谈话要点、列出提纲 二、客服人员的沟通技巧 七不问： 不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体 1、沟通的过程与要素 信息 编码 通道 解码 理解 反馈 噪音 发送者 接收者 背景 沟通的要素： 1、发送者与接收者；2、编码与解码；3、信息；4、通道；5、背景：心理背景、社会背景、文化背景、物理背景；6、噪音；7、反馈； 尊重性原则； 简洁性原则； 理解性原则； 包容性原则； 准确性原则； 及时性原则； 2、沟通的基本原则 3、有效倾听的技巧 Nodsmile 点头且微笑 Eye contact 眼神接触 Listening noises 倾听的“声音” Lean forward 身子前倾 Repeat/summarize 重复/总结 Make notes 做记录 倾听的动作套路 课程内容 第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能 3、熟悉和了解相关知识 要求服务人员要有极快速更新和掌握相关知识的能力。 例如：礼仪、沟通、营销、化妆品趋势、流行态势、产品等等。 4、具有超前意识 “想客户之所想，急客户之所急”； “为每一名客户提供无微不至的服务，让其感到家的温馨” 5、用最短的时间——减少与客户的陌生感 先销售自己 再销售服务、产品 6、优质服务的四步骤 当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段 当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。 当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。 当客人成为你的回头客时，你就成功了。 服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客 7、优质服务“三境界” ①让客人满意--让顾客满意的服务，是为顾客提供一切所能提供的服务。 ②让客人惊喜--用心去做事，向顾客提供个性化服务，从“满意”达到“满溢”。 ③让客人感动--用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值，达到双满溢。 二、了解客户 1、顾客五种类型的需求 — 说出来的需求 — 真正的需求 — 没说出来的需求 — 满足后令人高兴的需求 — 秘密需求 2、如何确保回头客 客户种类 1、内向型 2、外向型 服务的类型 1、冷漠型服务 2、标准型服务 3、温馨型服务 4、优质型服务 3、确保顾客回头 1、认同 2、预见 3、灵活 4、弥补 5、道歉 三、从细微处赞美——满足客户自我价值需求 赞美客户——满足客户自我价值需求的手段 从 身 材 外 貌 方 面 四、创造并维持忠诚客户 1、“ 关 心 ” （CARE）客户 Credible： 注重信誉 Attractive： 留意形象 Responsive： 反应迅速 Empathic： 善解人意，具有同理心 2、培养客户忠诚度7大步骤 1.了解客户需求并超越价值 2. 建立企业品牌形象与文化 3. 设立规范化服务制度系统 4. 客户数据库管理与运用 5. 与客户建立交情 6. 与客户心灵产生共鸣和互动 7. 马上行动——坚持到底 课程内容 第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能 课程内容 第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能 第三部分 高效使用客户漏斗 ------把握关键客户 1、为什么需要客户漏斗 一、许多企业有这样一个现象： 销售人员在拜访、跟踪客户中所花费的时间和精力，常常有80％甚至更多是无效的――没有获得订单和客户。 1、为什么需要客户漏斗 二、造成这种现象的原因： 是销售人员对所有的客户采取同样的跟进策略，而缺乏对客户的细分化、精细化和阶段化