卓越的服务营销概述.ppt

需求的冰山 明显的利益 产品、价格、质量 隐藏的利益 关系、维护、交往 深藏的利益 情感、感受、信任 2、客户性格解析法 外向 重事物 内向 活泼型 和平型 力量型 分析型 重人际 目标-控制型 活泼-社交型 耐心-亲和型 精确-思考型 和谐型 外向 内向 理性 感性 外向 行动者 乐观 外向 话多 乐观 内向，旁观者 悲观 内向 思考者 悲观 中庸、中立 3、 不同性格的特征 性格类型 代表动物 代表颜色 潜在欲望 活泼型 力量型 和平型 分析型 活泼型行为特征 炫耀、张扬、吹牛皮、说大话 人际导向的领导者、娱乐界名人 透过人际关系完成任务，人缘好 外向、乐观、热心、大方、健谈 说服力、感染力、号召力、影响力 让人信赖、喜欢，注重人际关系 情绪化，自我评价很高，自恋狂 喜欢吸引大众的注意，爱出风头 力量型行为特征 喜欢当领导人物和掌握权势 重视成果和控制，严格要求 不太重视人际关系，讲话得罪人 强势作风，没有耐心，讲求效率 霸道，有力，直接，快速，指挥 高度自信，远见，果断，负责 竞争好强，敢为人先，敢于冒险 不到长城非好汉，不见棺材不掉泪 和平型行为特征 合作，支持，可靠，友善 高度忠诚，很好的听众，合群 喜欢在固定的结构模式下工作 起步比较慢，不喜欢改变和订立目标 因为自己自己可以把工作做得很好而不喜欢找别人分担 可能对别人要求不够严格，比较松懈， 不爱在群众面前表现，比较不积极 有耐心，自我控制力很强 分析型行为特征 注重细节，高标准，完美主义者 能够以知识和事实来掌握情势 高超的分析能力，敏锐的观察力 容易忽视说服技巧和人际关系 讲求事实、资料和客观，喜欢批评 客气，礼貌，精确，正确，挑剔 医生、会计师、电脑软件师、工程师 4、不同性格的应对 性格类型 应对和服务要点 活泼型 力量型 和平型 分析型 客户服务的时机、步骤 客户服务的一般方法 可能出现的客户不满 优质服务的程序流程 处理客户关系的法宝 三、客户服务的方式方法 1、客户服务的时机 （1）定期服务：生日、节日、纪念日、…… （2）非定期服务：资讯提供、不定期拜访、 电话问候、联谊活动、 意外的小礼物 手机短信息 客户服务的步骤： 建立客户服务档案，分类整理并熟悉 调查客户对服务的种种需求，并做分析和准备 拟定客户服务计划和行动方案，并进行服务拜访 对服务满意度进行追踪反馈，量化评分找出疏漏之处 持续、改进、完善直至百分之百绝对满意 2、客户服务的方法： 1、亲自拜访：亲情关怀、无微不至 2、书信问候：信函、贺卡、资料等 3、电信通讯：电话、传真、邮件等 4、礼仪专递：生日鲜花、蛋糕贺卡、书籍、 赠券、玩具、年度记事本、年历等 5、附加值服务：联谊会、游艺会、爱心回馈 活动、有奖活动、免费家政（保姆、插花、 园艺）、社会服务、登山旅游、爱心家庭 评选、剪报、菜谱等。 达到客户满意的方法 1、处处为客户着想，站在客户立场考虑问题 2、把客户照顾得无微不致 3、待人以诚 4、不怕吃亏。吃下眼前小亏，便可获得转介绍后的大利。 5、定期探访客户，建立感情，了解其需求 6、服务人员间互相交流心得，共同进步 7、及时处理客人投诉 8、向公司反映问题，与公司一起解决。 3、可能出现的客户不满 1、你的行为非专业性 2、帐单超出事先的估计 3、客户想获得更多服务 4、客户想获得其他不同种类的服务 4、优质服务的程序 程序特性：提供产品和服务的方法和程序 个人特性：与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧 由此可分出：冷淡型、生产型、友好型和优质型四种服务 四种类型的服务 生产型 优质型 B D A C 冷淡型 友好型 服务铁律的思考： 第一条：客户永远是正确的 第二条：如果客户犯错，请参看第一条。 思考题： 客户永远都是正确的吗？ 上下游内部客户之间应该如何相互配合、支持？ 客户服务的流程 对客户显示积极态度 识别客户的需求 满足客户的需求 让客户成为回头客 卓越的服务营销