联通省公司人才测评结果分析和思考.pptVIP

左仁淑简介;交流内容;一、本年度联通公司TCSI测评结果;联通公司TCSI测评结果年度变化;省公司与行业比较;TCSI的二级指标;二、感知质量表现与解决思路;（一）感知质量的表现;用户建议;信息服务业务;固定电话业务;顾客抱怨与投诉;顾客抱怨与投诉;投诉处理;顾客满意度指数测评模型;（二）如何提高顾客感知质量;感知质量指标;感知质量指标;可感知服务质量理论;影响质量感知的要素;顾客感知的层次;接触点的管理;接触点管理的误区;可感知性;实施顾客体验;体验营销的关键 ;体验营销的类型;情感体验;文化体验;（三）有效处理顾客抱怨;处理顾客抱怨的价值;处理顾客抱怨的原则;处理顾客投诉的原则（续）;处理顾客投诉的原则（续）;处理抱怨的要诀;顾客印象;三、“诚信服务、放心消费”行动效果调查 ;4;用户承诺实施;超过20%的知晓用户认为公司“未兑现”的服务有3项;“规范服务” 调查结果;2、超过15%的知晓用户评价公司“未做到”的主要服务项目有6项，分别是： （1）业务退订途径畅通； （2）不传播国家禁止的内容； （3）不乱收费； （4）移动电话接通率高（同网、本地呼叫：接通率高于90%）； （5）短信发送成功率高（点对点短信发送：成功率高于99%）； （6）投诉处理及时（15天以上得到公司回复的用户占向公司投诉用户的15.00%）。;关于服务承诺的思考;谢