顾客满意度评估的应用教程文件.pptVIP

『顧客滿意度評估的應用』 -以醫院為例;美國 MBNQA 架構;TQM之推行架構;二十一世紀卓越企業指標-3Ｓ 3 Satisfactions;何謂顧客滿意經營 Customer Satisfaction Management;醫院顧客滿意經營之目的;資料收集 資料整理 資料分析 確認改善方向;提升顧客服務品質之專案架構;10;專案系統架構圖;顧客滿意調查之工作基本架構;門住診滿意度評估架構; 調查工具-問卷 ?可採用半結構式問卷設計 1.採用李科特式量表（Likert Scale） 2.進行專家效度 3.進行信度測試，並進行Cronbach’s alpha分析 ?須考慮本院所提供之服務項目設計 ?問卷標準化;?預先分類 結構分類：硬體設備、人員態度、服務流程、綜合表現 、基本資料 ?不預先分類、由所回收資料決定進行分析 如利用主成份因素分析（Principle Component Analysis） 進行歸類（一般可用於初測） 再歸類後進行信度效度分析、標準化; 信度及效度測試 常用效度種類 內容效度：根據測量工具之內容，來判定它能 否測得所預測之特質的程度 常用信度種類 再測信度：對同一群測試者前後測量二次，看此兩次結果之 相關程度 複本信度：測量同一特質之工具有二套，根據同群受測者用 兩套測量所得結果之相關性 折半信度：無測驗之複本，只好把測量工具之內容隨機分成 二半，看此兩半之測量結果之相關強度 Cronbach’s Alpha：本係數視考驗測量工具本身內部的一致;資料收集方式 縱斷式收集（Cross section） 世代式收集（Cohort） 自填：顧客自行填寫，區分為主動或被動 電話：除客訴電話外，均為被動式收集 訪談：大部分為被動式收集 網路：主動式收集為主 及時（Concurrent）或事後回溯（Retrospective）; 如何使問卷測量準確; 問卷設計注意之事項 格式選擇：篇幅大小、引言（問卷目的） 字體：考慮就醫民眾層次設定 語句：儘量口語化，避免艱深名詞 順序：按民眾就醫程序、習慣或經驗 題目：精簡切中要點、避免重覆（除非陷阱題） 紙張大小：考慮填寫方式時須注意 顏色：對比、反差較高 題數：依問卷目的及收集方式決定;抽樣方式-（均為隨??） 採分層抽樣（有目的的設定對象、特定分析） 採等距抽樣（廣泛性收集） 但均需考慮收集方式及對象 例子 門診：批價後病患每隔五個取樣調查，為期一週。 住院：每位出院病人均納入收案對象，為期一週。;回收資料初級處理（Data Entry） 輸入方式（Coding） 採用電腦輸入、並事先擬定編碼冊（Coding Book） 遺漏值（Missing Value）處理 均算個案（將單一筆資料中遺漏問題除去） 忽略不計（全筆刪去） 考量所使用之統計軟體設定（9 or .）;統計分析程序; 統計方法概述 百分比分析或卡方檢定（Frequency or Chi-Square Test） ●基本資料及問題分析 描述統計（Descriptive Analysis） ●基本資料及問題分析 變異數分析（ANOVA F Test） ●組織特徵與滿意度、績效指標、總體滿意度分析 相關分析（Correlation Analysis） ●各問題與滿意度、績效指標、總體滿意度分布分析;結果呈現方式 基本資料分析：描述樣本之形態 滿意度統計：基本面分析 評價統計：總體部份之分析 滿意度排序：了解最不滿意或滿意的排名 問題關係評估表（用於開放式填寫部份） 進階分析：科別階層分析、關係分析;另一種顧客調查：員工滿意度調查;工作滿意度調查的理論架構;實際運作案例介紹 某區域醫院的顧客滿意服務系統 之建構與運作;指標與滿意度之關係; 關係設定 一、聲譽 Y綜合醫院是專業服務的醫院 Y綜合醫院是關心您的醫院 Y綜合醫院是您可信賴的醫院 二、整體滿意度 三、績效 若您親友有需要醫療服務，會推薦Y綜合醫院;各項問題與醫院聲譽之關係;各項問題與醫院聲譽之關係;各項問題與醫院聲譽之關係;各項問題與醫院聲譽之關係;各項問題與醫院聲譽之關係;各項問題與醫院聲譽之關係;各項問題與整體滿意度之關係;各項問題與整體滿意度之關係;各項問題與績效之關係;各項問題與績效之關係;顧客滿意度評估執行時之建議 拒訪率及遺漏值的降低 讓顧客清楚知道訪視原因、尊重其建議 訪視時避免執行附帶服務工作 訪視可避免使用本院員工，以避免偏差 訪視訓練及標準須一致 儘量使用顧客熟悉之語言 不要使受