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学习领域课程――《客户服务与管理实务》课程设计方案
编制时间： 2008.8 编制人： 石滨
课程名称 客户服务与管理实务 课程编号 课程总学时 48 开设学期 5
前导课程： 后续课程：
市场营销、网络技术及应用、电子商务应用 毕业实习、毕业论文
职业行动能力：
1、能分析客户的消费需求，准确地对客户进行分类；
2 、独立设计客户服务项目的能力；
3 、掌握与顾客沟通的方法和技巧；
4 、设计电话营销服务项目的能力；
5 、掌握电话营销的沟通技巧；
6 、应用客户关系管理的理念对重点客户进行管理；
7 、熟练操作 CRM软件的能力；
8 、应用网络等工具有效开展客户服务、客户管理的能力。
课程学习目标
一、学习本课程应掌握的主要知识与理论：
1、客户消费需求及类型；
2 、客户生命周期及客户价值；
3 、客户服务的内容；
4 、电话营销用途及内容；
5 、呼叫中心类型及应用；
6 、客户关系管理的实质及内容；
7 、客户关系管理的实施；
8 、CRM软件的类型及应用；
9 、网络客户服务的常用工具和方法。
二、学习本课程应掌握的主要技能：
1、了解顾客的一般需求，掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费；
2 、初步掌握电话营销的步骤及方法；
3 、具备一定的推销能力和应变能力；
4 、学习分析客户价值，掌握客户分类的方法；
5 、熟悉客户关系管理实施的步骤和内容；
6 、了解 CRM软件的功能及操作。
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对课程教学的宏观设计
根据客户服务工作及管理的实际业务和工作过程设计教学内容，参考岗位分工及能力模块来设计和重组课
程，把所涉及的知识汇集起来，以培养客户服务能力为主线，将课程教学综合为一个连贯的、实际操作的业务训
练，按照“客户需求分析及服务内容设计 电话营销 客户关系的管理“三个主要步骤来设计教学。主要
涉及到七个内容相对独立、 逻辑关联紧密的教学模块， 分别作为不同的学习情景： 客户需求分析及客户服务技巧、
客户服务管理、电话营销实务、电话营销管理、客户关系管理实施、 CRM模拟软件操作、网络客户服务。
客户服务与管理
客户服务
客户需求分析及客户服务技巧 客户服务管理
电话营销
电话营销实务 电话营销管理
客户关系管理
客户关系管理实施 CRM 模拟软件操作
网络客户服务
采用的教学方法：
主要知识点讲授法、项目教学法、案例演示法、项目实训操作
课程考核方式：
1、专业知识考核（笔试） （35%）；
2 、技能考核（ CRM模拟软件应用） （30%）；
3 、方法能力考核（项目设计及实施） （25%）；
4 、职业素质考核（沟通技巧等） （10%）。
课程特色：
1、课程体系逻辑严密、层次分明；
2 、以项目为导向，理论联系实际；
3 、内容紧跟行业发展，保持前瞻性；
4 、提高学生的整体技能和职业素养；
5 、面向行业需求，
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