万科物业管理就是服务讲义电子教案.pptVIP

——从“万科物业”看物业管理客户服务;;20世纪:以生产为导向 21世纪:以服务为导向;21世纪是“三C”的时代;真正的销售是在销售之后！ ——土光敏夫;什么是服务？ 什么是客户服务？;什么是物业服务？ 什么是物业客户服务？;客户服务的关键要素;服务及客户完全满意的关键要素;国际调查权威机构的一组数据;客户服务原则：第一条 客户永远是对的； 第二条 如果对此有疑义,请参照第一条执行;什么是客户？;客户是什么？;客户是上帝吗？;客户是人！;万科的客户理念;“五步一法”创新服务体系;优秀客服人员的职业素养;部位;部位;项目;客户服务的关键要素;马斯洛需要层次理论;客户的心理需要与服务;客户服务的关键要素;客户服务公式;客户的气质与服务策略（上）;客户的气质与服务策略（下）;客户的性格与服务策略;客户服务过程中的接待技巧（上）;客户服务过程中的接待技巧（下）;物业客户服务还需要具备什么？;物业员工个个要牢记，三大纪律、八项注意： 第一言行举止要文明，和气礼貌不争也不吵； 第二工作程序要规范，先后步骤不晚也不早； 第三物品清拣要集中，存放有序随时能用着。 三大纪律我们要做到，八项注意切莫忘记了： 第一在岗人人讲安全，故障隐患发现及时报； 第二保安仪表要端庄，值守交接巡查有实效