客户忠诚管理讲义课件.pptVIP

影响竞争状况的因素指的是企业无法控制的、影响客户感知服务质量和客户忠诚的那些因素，主要包括一些法律与技术上的约束因素。 所谓约束是指客户由于法律等其他强制性要素而被迫与企业建立关系。 在低度竞争区，影响竞争状态的约束因素较多；而在高度竞争区，影响竞争状态的约束因素较少。 较高的客户忠诚是建立在约束的基础之上的，而与客户感知服务质量没有任何关系。 法律约束的案例：中国电信分家之前 技术约束的案例：电信的CDMA手机 高度竞争行业的客户满意与客户忠诚的关系分析： 客户忠诚是客户满意的函数L=f(S) ，客户满意影响客户忠诚； 当满意水平不是很高时，客户满意与客户忠诚的相关性较小——质量不敏感区； 当满意水平很高时，客户满意与客户忠诚的高度相关——质量敏感区 处于质量不敏感区的客户，被称为“图利者”； 处于质量敏感区的客户，被称为“传道者”。 管理对策：尽力使客户完全满意。 低度竞争行业的客户满意与客户忠诚的关系分析 客户满意和影响竞争状况的约束因素共同影响客户忠诚，即L=f(C,S) 。 当满意水平不是很高时，客户满意对客户忠诚影响较小，这时约束起关键作用； 当满意水平很高时，客户满意与客户忠诚的高度相关——质量敏感区 处于满意度不高区间的客户，被称为“囚禁者”，他们表现的忠诚