客户管理与大客户营销概述.ppt

一对一营销 一对一营销的产生 “一对一营销”这种倡导满足个性化需求的营销理念在20世纪70年代开始萌芽，80年代兴起，90年代趋于成熟。 一对一营销的核心思想 1、客户份额 顾客份额，也可形象地成为“钱袋份额”，是指一家企业在顾客的同类消费中所占的比重，是比市场份额更为准确的成功衡量标准。 2、重复购买 重复购买的成本比新客户成本低。 3、互动沟通 一对一营销强调企业对顾客的个性、需求与偏好的了解，这就需要企业参与顾客互动。 4、新竞争力 更多的把握顾客信息，提供定制化服务。 “一对一营销”的核心是以“顾客份额”为中心，通过与每一个客户的互动，与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户提供定制化的产品，包括三大核心问题： （1）顾客份额是企业应当关注的对象。 （2）“与顾客对话”要求企业不仅了解目标顾客群的全貌，而且应当对每一个顾客都要了解，这种了解是通过双向的交流与沟通而获得的。 （3）“定制化”。“定制化”被看做是“一对一营销”中最困难的一环。涉及到生产、库存、采购、财务结算等方方面面。 一对一营销的实施 “一对一营销”的执行和控制是一个相当复杂的机制，它不仅意味着每个对顾客的营销人员要时刻保持态度热情、反应灵敏，更主要也是最根本的是，它要求能识别、追踪、记录个体消费者的个性化需求并与其保持长期的互动关系，最终能提供个性化的产品或服务，并运用针对性的营销