潜客推荐沟通宝典.docx

PAGE 1 潜客推荐沟通宝典 一、基本介绍 潜客推荐是依托于房天下庞大的用户数据，为了开发商更快更准地对接潜在用户而衍生的一款数据产品。本产品基于每天14亿条用户行为数据，通过客观权重赋值的复杂算法进行数据集群处理，精准找出潜在客户，并定时推送给置业顾问。通过潜客推荐，我们可以帮助开放商发现潜在用户、自定义挖掘用户，还能进一步直面用户，进行实时IM聊天和精准营销，为开发商全面打造精准化营销、高效率沟通、轻成本销售的一体化服务。 二、使用要点 2.1设置要点 为能够及时接收和回复客户发送的消息，置业顾问务必要开启搜房帮的消息提醒，如下图： 将消息接收时段设置为最长的时间范围：0:00-23:00； 开启消息推送，并开启本机中搜房帮的消息推送功能； 点击APP右下角的“我的”图标，进入页面，点击“设置”后，在此页面点击“消息通知设置”，打开推送开关，设置其他信息。 设置提醒方式：震动或者声音； 2.2操作要点 已绑定潜客推荐服务的置业顾问，登录搜房帮工作台后，可通过单击潜客推荐的图标，打开推荐页面； 推荐页面如下图，其中： 在享受推荐服务期间，每天会定时向绑定服务的置业顾问推荐定量的潜客（目前暂定为每个项目每天10条，每月300条）； 潜客推荐中每天会显示当天推荐的客户，当天之前推荐的客户会显示在“推荐历史”中； 推荐的客户信息中会显示，客户的在线状态、根据大数据算法计算的购买意愿（星级越高购买意愿越强烈）、用户的购买意向（楼盘、区域、居室等）、客户定位和客户足迹； 置业顾问单击“向ta推荐”可以跟客户进行沟通，向客户推荐自己的楼盘； 2.3沟通要点 对于客户发送的信息，务必在15秒内进行回复，超过15秒客户就会有些不耐烦，甚至可能结束对话； 首次向客户进行推荐时，要表明自己的身份、根据客户信息有针对性的向客户进行推荐，态度要谦和，如：您好，系统推荐您对丰台的别墅感兴趣，我是中海九号公馆的金牌置业顾问，最近有几个新户型开盘，请问您有兴趣了解下吗？ 如楼盘正在进行优惠活动或者其他形式的活动（直播、航拍等、红包、游戏、lucky汇、秒杀、优惠券等活动），可对客户进行引导性的推荐，如：您好，系统推荐您对丰台的别墅感兴趣，我是中海九号公馆的金牌置业顾问，最近有几个新户型开盘，而且有****（促销活动）正在进行，请问您有兴趣了解下吗？ 对于有回复的客户，要迅速并且专业的回答客户的问题，回答问题的时候不要仅限于客户所提出的问题，要考虑问题的整体性，并且要努力拉近与客户之间的距离，体现出真诚服务的态度，如： Q：****（楼盘名称）离公交站有多远； A：您好，****（楼盘名称）的周围交通非常便利，步行5分钟可达公交车站，步行10分钟可达地铁站，14号线的***站也正在修建中，建成后步行10分钟即可到达； Q：46平的房源还有吗？ A：不好意思，由于小户型十分畅销，46平的房源已经没有了，不知道您是否方便透漏一下您的预算是多少呢，我们目前还有53平的房源在售，不同楼层不同价位，不知道您是否考虑，我可以为您推荐一下； 注意使用提示引导性语言，提示引导有两条原则：第一不要和他人说不能什么，第二把前因后果用一些连接词连接起来，然后去叙述他赞成同意的事情，不断地叙述重复他现在目前的身体状态，心理状态。 态度诚恳，拉近与客户的关系： 请问应该怎么称呼您？ 您的这些问题都很相似，我想我可以您一些正确的建议； 您的疑虑我很理解，但是我们的楼盘和品牌较同类来说，质量、服务、户型、位置都是有保证的； 不好意思，我的说明也许不够清楚，请允许我再解释一遍； 在沟通中不断确定客户的需求，刚需、改善性需求、投资等等，根据不同的情况选择不同的重点进行推荐； 最好可以跟对方直接交流或者间接获得对方的电话号码，避免唐突直接要电话号码，如：您方便的话，可以直接拨打我们的免费电话，点击右上角的人像图标就可以，我会直接解答您的问题； 或：您方便的话也可以留下您的联系方式和方便时间，我在您方便的时间给您回电！ 沟通中，可通过适当的提问来说服客户，问题能够引导一个人的思想，很少有人会愿意被人说服，要说服一个人，最好的方式就是让他自己说服自己； 与客户告别时，要表达出对提供服务的热情，如：感谢您的信任，我会尽心尽责为您服务，希望我们合作愉快！； 对于有2次或者以上咨询次数的客户，说明他的购买意愿非常强烈，只是在某些方面存在疑虑，要抓住客户关心的重点，通过引导、对比等方法促成成交；