6.3百视通客诉热点问题优化管理规范.docx

百视通客诉热点问题优化管理规范 PAGE5 / NUMPAGES8 百视通新媒体股份有限公司 百视通客诉热点问题优化管理规范 百视通客户服务部 2013.07 百视通客户服务部负责对该管理规范的制定，发布及更新版本管理  文件信息 文件名称 百视通客诉热点问题优化管理规范 文件编号 作者 埃森哲-百视通项目组 所有者 百视通新媒体股份有限公司 状态 当前版本 V1.0  目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1. 目的 5 2. 适用范围 5 3. 客诉热点问题分类 5 4. 岗位职责与描述 5 4.1 客服数据专员 5 4.2 产品经理 5 4.3 事业部总经理 5 5. 流程图与流程说明 6 5.1 流程图 6 5.2 流程说明 6 6. 附件 8 6.1 《客诉热点问题监控及分析工具》 8 更改记录 版本 发布日期 更新内容 拟制 审核 批准 V1.0 首次发布 埃森哲-百视通项目组 目的 本管理规范对百视通客户服部在客服热点问题优化管理时需要遵循的流程、工具及模板进行规范。旨在通过规范化的热点问题优化处理流程，通过对客诉热点问题监控与分析，推动百视通产品改进。 适用范围 本规范适用于客户服务部从分析咨询、建议、报障和投诉工单、提出产品改进建议到产品改进后的客户服务