企业管理系列课程- 培育忠诚客户的管理技巧2.pptVIP

聚成华企在线商学院;培育忠诚客户的管理方法;一.个性化服务，体现品牌特色 (1) 硬件－产品 定位客户 根据客户需求设计产品;案例 ： 笔记本电脑总裁戴尔先生说：“客户的需求 都是不一样的，那么我们为什么不根据他们每 一个人不同的需求来设计和研发我们的产品呢？ ;个性化的服务，成为戴尔的一种营销的服务特色，按照客户的要求来定制和设计产品。 因此呢，戴尔就成为计算机行业的一个以客户需求为导向的这样一个营销、生产策略的一个成功的案例。 ;(2) 软件－－服务 A.人性化服务，超越客户需求 树立以人为本的服务理念 做值得客户信赖的服务者 满足客户的感观效应 具备较高的服务敏感度 ;案例:一次药店买药的经历 有一位女士非常害羞的走到这个柜台面前，问：请问服务员，你这里有没有避孕的药品？柜台上有，然后大声的嚷嚷，小王，这个顾客是买避孕药品的。”那么这时候这位女士呢，脸刷的一下子红了，没有跑到对面的柜台去买药，而转而一下子逃离了这个药店。;分析1：那么这个服务员呢就没有了解到人性当中的这个自我防卫的这样一个弱点从而导致客户流失。 分析2：作为服务人员必须要了解到客户内心当中这种自我防卫的需求，才能有利于我们更好的为客户提供服务。 ;根据客户不同的需求，来提供我们的服务和产品，这是人性化的一个标准。 ; B.优化服务流程，以客户便利为目标 灵活调整工作时间 解决