客户满意度概述.pptVIP

章客户满意度 ;[学习目标] 1 掌握客户满意度概念 2 理解客户满意度测量的方法、内容、程序以及对服务的改进 3 掌握提高客户满意度的方法 4 会测量客户满意度;第一节 客户满意度 第二节 客户满意度测评;第一节 客户满意度;讨论： 你经历过的特别满意或特别不满意的消费经历。;一 客户满意度概念;;客户满意度 即： C=b/a 式中：：C——客户满意度： b —客户的感知值： a —客户的期望值。 ;当C等于1或接近1时，表示 “比较满意”，也可认为“—般”： 顾客会： 1、无其他厂商，继续往来 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持 当C小于l时， “不满意”； 而当C等于0时，则表明客户的期望完全没有实现。 顾客会： 1.感觉不满 2.另寻他选 C大于l时， “很满意”这意味着客户获得了超过期望的满足感受。 在一般情况下客户满意度多在0～l之间，;问题： 如何提高客户的满意度？ 如何低成本的提高客户满意度？;;顾客满意度直接影响商品销售率;二 客户不满意的原因;