江苏联项目管理汇报书.ppt

江苏联通营业服务提升项目汇报书;目录;项目背景-营业厅对总体满意度和忠诚度有非常大的影响;项目背景-营业厅满意度提升只是企业服务提升中重要的一环;项目背景-项目的开展;项目目的;第一阶段项目时间进度：;第二阶段项目时间进度表：;第三阶段项目时间进度表：;目录;目录;第一阶段完成工作：主要是采集信息的阶段，走访了四个地市8个营业厅，通过用户座谈会和内部人员访谈，对营业厅当下的情况有了较深认识;第一阶段成果：针对调研情况，撰写了《营业厅调研存在问题报告》，并在此基础上结合面访和座谈会结果撰写了《营业厅问题梳理报告》;目录;一、营业厅VI规范的执行;二、环境及室内布置的要求;三、营业厅服务设施管理;四、营业现场的规范管理1;四、营业现场的规范管理2;目录;一、柜台前置营销;二、体验演示营销;三、宣传活动营销;目录;一、客户接待;二、仪容仪表;三、行为举止;四、服务用语;目录;一、业务受理能力;二、业务咨询能力;三、投诉处理能力;目录;第二阶段工作内容及成果;第二阶段成果：管理文档所包括的内容;主动营销管理;岗位职责是前提，要实现营业厅的无缝管理和无重叠管理;现场巡视是手段，避免视而不见和麻木不仁，有效察觉存在问题;督导指正是办法，可有效加强培训的效果，是人情和制度间的缓冲;层级绩效考核和职业生涯设计是保证，触动营业员神经，激发其执行规范的积极性;申请资源和协调相关部门是支撑，主动出击，争取资源，确保营业工作的正常运转;团队建设是绿色能源，增强营业员的归属感和敬业精神，确保营业厅的可持续发展;培训是基础能源，授课只能解决营业厅的应知问题，训练方能把知识转变为技能;加强主动营销管理，尤其是柜台前置营销和宣传活动组织，以提高营业厅的销售能力;目录;第三阶段工作内容及成果;建立立体式的监控渠道，不同的监控方法侧重不同，保证信息能够有效反馈到相关部门，以优化营业厅的各项管理;建立相对独立星级评比制度，设置星级岗位津贴，疏通职业通道，以达到鼓励店长和营业员执行营业规范的积极性和对外宣传的目的;通过现场检测和指导，考虑各层面营业人员的意见后，???改和优化各类营业厅服务管理文档，使之更有操作性;目录;目录;组织架构的不确定性，给营业厅的管理造成了混乱;区县分公司与客服间的职权划分问题;自建自营厅管理人才和管理能力的欠缺;自建自营厅管理建议;目录;现象;现象与原因探讨;建议重新梳理自建自营厅绩效考核办法，制订标准内容模版，权重由地市根据本地情况;目录;提升自建自营厅的执行力，实现精细化管理，是一个系统工程，需要各类资源的支撑;营业厅执行力的提高，需要灌注更多的管理、策划能力和资源倾斜,因此,需要区县分公司、客服和市场经营部门的参与;目录;G/C网分营，给自建自营厅造成了一定的混乱;营业厅营销宣传配置，多从时期纵向的角度来分配资源，应有完善的资源使用日程，兼顾宣传效果和企业形象等方面;感谢江苏联通!