第四章汽车售后服务.ppt

目录 4.1 概述 4.2 汽车生厂商的售后服务 4.3 汽车经销商和维修公司的售后服务 4.4 缺陷汽车产品召回 ⑥信息反馈与广告宣传：主要考核服务站对质量信息、当地市场信息等信息的反馈是否及时、准确，各类报表完成质量如何。服务站的广告、宣传工作是否符合要求，对统一安排的宣传、优惠活动配合度如何等等。 ⑦配件管理和索赔工作：主要考核服务站配件经营管理水平，服务站索赔工作是否符合规定，数据传递、索赔质量以及旧件的回收保管工作等。 ⑧档案资料：主要考核服务站档案是否齐全，是否准时上报给厂商。 ⑨用户调查和访问：主要考核服务站的服务态度、服务水平以及整个服务体系在用户心目中的形象等。这一项目通常采用市场调查法予以考核。 ⑩环境保护：主要考核服务站的消防灭火设施、绿化、废气排放、废油、废液和处理等是否符合要求。 * 2.5 企业形象建设 影响消费者对企业形象形成的主要因素有：产品使用性能及厂商的服务质量、企业窗口部门的工作质量及其外观形象、企业的实力及企业的社会口碑等。 就售后服务网络而言，企业形象建设的手段主要有：售后服务企业外观形象建设、公共关系、提高以质量保修为核心的全部售后服务内容的工作质量等。 上述汽车厂商售后服务的内容是有机联系的，特别是现代信息技术的发展使得计算机网络技术、信息处理与分析加工技术在售后服务领域得以广泛应用。 * 2.6汽车生产商售后服务机构的设置与