爱乐早教服务手册(Final)(1).docVIP

爱乐乐享 I Love Gym China Administration Service Manual PAGE 1 - 爱乐国际早教中心服务手册 一 服务专员对于非会员家长的接待1 （一）接待的范围 .1 （二）面对面接待 2 （三）电话接待 5 (四）分配turn的原则 7 二 服务专员对于会员家长的接待 9 （一）接待会员家长 .9 （二）会员约课服务 9 （三）会员请假服务11 (四）会员转中心的办理12 （五）会员冻结的办理 .13 （六）会员转课的办理13 （七）会员退费的办理14 (八）接待Preview15 三 各类报表的统计15 （一）课程登记表 .15 （二）大课表 小课表16 （三）会员资料登记表16 (四）信息资源统计表17 （五）指导师签约率统计表18 四 资源的管理的工作18 （一）所有信息资源18 （二）物品的管理18 五 前台的收银工作19 六 投诉处理19 爱乐早教服务手册 一 服务专员对于非会员的接待 前台接待的范围： 0岁-6岁之间的宝宝，前台可以按照turn正常接待。6岁以上的宝宝，前台可以简单介绍，并递送宣传手册，但不要轮turn. 对于出现家长不配合留信息情况，前台仍然按照turn的顺序，转给其顾问老师接待，并告知顾问老师其家长没有填写信息。 出现“给非自己孩子咨询”情况，前台不要轮turn, 自己可以简单介绍，并递送宣传手册。如果是爷爷奶奶（姥姥姥爷）带着孩子想咨询课程，前台应该按照turn的顺序请其相应的顾问老师接待。 孩子未出生，出现“大肚子”情况（怀孕7个月以上），前台可以按照turn接待。没有“大肚子”情况，前台不要轮turn,自己可以简单介绍，并递送宣传手册。 对于咨询游玩，如何收费情况，如果宝宝年龄符合，经前台引导并要下资料后，可以轮turn。 面对面接待 1. 第一次上门客户的接待： 规范服务流程： 使用前台标准用语，有礼貌，热情的问候接待家长。 引导、帮助家长填写个人信息表。 确定该家长是第一次上门后，按照轮turn原则转其相应的顾问老师接待。 根据家长填写的个人信息表，把客户关怀表里登记完整并标明其相应的顾问老师。 2)标准用语： 您好家长！欢迎来到爱乐国际早教中心。 您这是第一次来到我们中心吗？ 爱乐是全球连锁的国际早教品牌，主要是针对0至6岁宝宝提供双语的早期教育培训。 请您先填写一下您宝宝的基本信息，然后我给您安排我们专业的教育顾问带您参观一下我们的环境，并给您详细的介绍一下。 请稍等！我们的**顾问马上带您参观！ 相关表格： 客户关怀信息登记表（Guest Visit Registration） 信息资源统计表 参考示例： SA: 您好家长，欢迎来到爱乐国际早教中心 C: 你们这里是做什么的? 玩一次多少钱呢？ SA: 爱乐是全球连锁的国际早教品牌，主要是针对0至6岁宝宝提供双语的早期教育培 训！您是第一次来到我们中心吗？ C: 恩，第一次过来。 SA: 请您先填写一下您宝宝的基本信息，然后我给您安排我们专业的教育顾问带您参观 一下我们的环境，并给您详细的介绍一下。（沟通的过程中，要引导、帮助家长正 确的填写家长姓名，联系方式，家庭住址，宝宝的姓名，年龄。信息来源） C: 填写信息中… …(SA广播安排顾问到前台接待) SA: 家长您好！这是我们的专业的教育顾问CC ，请她来给您详细的介绍一下！ 2. 再次上门客户的接待： 1）规范服务流程： 首先确认家长是不是第一次上门 如非首次上门客户，问清楚之前接待家长的顾问老师 如顾问在中心，则转给其对应的顾问老师接待。如该顾问不在中心，需问清事由安排其他的顾问接待。 并在客户关怀信息表里登记完整标明是第二次上门。 2）标准用语： SA:家长您好，欢迎来到爱乐国际早教中心！请问您是第一次来到我们 中心吗？ C:不是,我之前来参观过！ SA:哦，是嘛！那您还记得之前接待您的老师是哪位？ C:好像叫 Maggie SA:好的，您稍等，我给您联系一下, 让她接待您给您详细的介绍! C:不记得了！ SA:那没关系，我再给您安排一位新的顾问老师接待您！ C:好的，谢谢！ 3）相关表格： 客户关怀信息登记表（Guest Visit Registration） 3. 现有会员介绍朋友（Referal）的接待： 1）规范服务流程： 确认家长是经过中心会员家长介绍过来的，或者是有认识的朋友在中心上过课。 询问家长是否知道其对应的顾问老师。 引导、帮助家长填写个人基本信息。 了解其对应的顾问老师，转给相应顾问老师接待。 并在吸引统计表里登记完整标明是哪个宝宝的Referal. 2）标准用语： SA:家长您好，欢迎来到爱乐国际早教中心！请问您是第一次来到我们 中心吗？ C:是的,但是我有朋友的孩子是你们