客户服务与销售.doc

PAGE PAGE 1 洁道夫 客户服务与销售 目录 第一部分：顾客服务技巧指导 一、客户服务技巧………………………………………………………03 二、做服务就是做人际关系……………………………………………09 三、如何与愤怒的客户达成一致………………………………………11 四、如何接待噩梦般的客户……………………………………………13 五、“对抗”最挑剔的客户……………………………………………15 六、客户服务电话的接听技巧…………………………………………18 七、投诉处理技巧………………………………………………………23 八、处理投诉电话的五个步骤…………………………………………26 九、沟通时的语言表达的技巧…………………………………………28 第二部分：顾问式销售 一、前言…………………………………………………………………32 二、渠道培养计划………………………………………………………33 三、顾问式销售的概念…………………………………………………35 四、顾问式销售七步曲…………………………………………………37 五、提问案例：卖书……………………………………………………46 六、实地拜访小结………………………………………………………49 第一部分：顾客服务技巧指导 一、客户服务技巧 服务工作所面临的挑战 服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要 去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理 的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已 经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲 有： 1、客户期望值的提升 工作在一线的服务工程师都会越来越明显地感觉到，人们一直致力于 提升服务质量和产品质量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而 在不断地下降。总之，客户得到的各种实际利益也相应地越来越多，但 是，人们却难以理解地发现：客户的满意度却没有相应地提升，而受理客 户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。也就 是说：客户的期望值在一天天不断地提升的主要原因恰恰正是同行业竞争 的日益加剧所造成的。 2、不合理的客户需求 客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的 客户需求是超出行业标准的客户要求。例如：某些家电或者产品已经没有 清洗保洁价值，客户还要求对产品实施清洗； 3、客户需求的波动 客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动。 插图 插图 服务需求的这种波动会导致服务代表非常的疲惫。服务行业实际上也是 一样的毫不例外，客户在一个家电、家政的维护方面，每年都会有一个季节 性或时间性的高峰期，两这时企业就会明显地感觉到人手不够。而这些又会 引发另外一些服务质量的下降。 4、服务失误导致的投诉 服务时难免会接到客户的投诉，客户服务人员可以应用一些很好的技巧 去化解客户的各种抱怨，去帮助客户解决问题。但是在投诉处理过程中那些 由于你的原因而造成的投诉是难以解决的。如：当你为你的客户清洗一台油 烟机，而这台油烟机是由于你在操作中出现的问题而导致的一些电机烧毁的 问题，那么这些投诉就很难解决了。客户服务人员可能还会碰到一种无法解 决的投诉。因为服务失误给客户所带来的损失是无法弥补的，在这时，对服 务人员而言好像就只剩下道歉了。但是，并不是所有的客户都会接受服务代 表的道歉，他们可能还需要赔偿，这是非常棘手的问题。如何才能更有效地 处理好因服务失误导致的投诉，是摆在服务人员面前的另一个巨大的挑战： 5、超负荷的工作压力 现在的企业，在很多时候，员工们都是处在一种高负荷紧张状态的工作环 境之下，一个人干两个人的活，这很正常，因为服务的需求会有所波动。服 务需求呈上升趋势地波动时，就会导致服务质量的相应地下降，任 何一种超负荷的工作，最终导致的结果都是服务质量的明显下滑。 而作为服务代表，如何调整心态，提升解决问题的能力，以便更好 地在超负荷的工作压力下提供优质的服务，就成为服务人员面临的 另一个挑战。 6、服务技巧的不足 通常服务人员的服务能力在于迅速了解客户的需求和解决客户 问题的能力。有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技 巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清，故而常常使很 多服务人员难以弄清客户的真正需求，更别说帮助客户解决问题 了。 这种情况在投诉处理的过程中就会变得更加明显，通过对服务 状况了解后会发现一个有趣的现象：在企业中往往新员工的服务态 度和热情度反而是最好的，但是在处理投诉问题时就明显的力不从 心；而老员工则不然，他们的工作热情和态度有