客户投诉的触发点及隐患点剖析.pptVIP

客户投诉的触发点及隐患点剖析 ;目录;一、客户投诉的概念;二、对客户投诉的认知;二、对客户投诉的认知;二、对客户投诉的认知当;三、客户投诉的分类;三、客户投诉的分类;四、客户投诉三个突出特点;投诉业主可能的心理反应;四、客户投诉处理原则;五、客户投诉调查依据;六、客户投诉分析判断;B、客户的法定或约定利益有无受到损害 案例1：某项目延期交付，根据合同约定进行违约补偿。 某项目根据合同约定，交付时间为2005年12月31日，由于各种原因，项目延期至2006年1月18日交付使用。 根据合同约定，在办理房屋交付手续时，向业主支付了总房款的千分之一的违约金。 案例2：某项目业主投诉“三证”办理问题，要求给予补偿 某项目业主以无法及时办理产权转移,致使其已谈定的商品房转卖协议无法生效，造成一定的经济损失，要求给予补偿。 经调查：根据商品房销售合同第十五条及房地产管理有关规定：出卖人应当在商品房交付使用后60天内将办理权属登记需要有出卖人提供的资料报产权登记机关备案。该业主参照合同中开发商应完成产权登记的时间，已经提前与买家签订了买卖协议。但该项目由于种种原因产权登记工作一时还无法落实，导致该房屋无法正常转让。因此直接经济损失与合同约定的赔偿额度有一定的差距，业主不能接受，这在带投资性质意图转让的业主中间比较普遍。;C、客户的利益损失可否挽救或消除 案例1：某项目业主在装修过程中墙体出现墙体