客户接待及投诉处理技巧培训课件.pptVIP

——田江星;一、客户接待;是物业管理公司的窗口部门 负责对客户的服务和公共事务的管理工作 进行日常感情沟通与常规服务 收集反馈客户意见与建议 督促与协调相关部门处理客户诉求 监督检查其他职能部门服务质量 执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作 ;内强素质 外塑形象 提升竟争力塑造商业形象;前台接待主要工作;前台接待员仪容规范;前台接待仪容禁忌;接待客户;电话接待礼仪;流程图;二、投诉处理技巧;指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。;如何理解客户的投诉;给了我们挽留客户的机会 （澄清的机会） ;客户投诉分类（按内容分）;客户投诉分类（按性质分）;客户投诉心态分析①; 逃避责任的心理：顾客因自身的某种原因造成个人或其他客户的损失，为开脱责任，反而进行投诉，希望蒙混过关。 对立敌视的心理：因个人利益或要求不能得到满足，或其它不可告人的目的，个别客户对公司怀有敌意或对立情绪，希望公司声誉蒙受损失。因此没事找事、小事闹大、大事闹得更大，惟恐天下不乱，刻意给该公司制造和带来大的麻烦。 综合的心理：顾客投诉时的心理往往不是单一的，而是综合性的。;客户感到不满可能是因为…...;不满的客户可能想要什么;处理客户投诉的宗旨;处理客户投诉的基本原则;接待客户投诉的基本程序;处理客户投