客户服务与优质服务培训课件.ppt

讲座材料 服务意识 与优质服务;企业服务要素差异 生;服务的定义广义的服务----?;酒店服务的定义 ? 供方为;酒店的大服务观 一线为客人服务;服务是酒店最重要的产品怎么卖比;服务的价值 特殊产品具有特殊价;无标题;服务产品的三特点直接性----;服务产品的三特点多样性----;服务产品的三特点即时性----;服务的有形性与无形性 ?;服务原理 顾客需求原理——一切;服务原理相互激励原理----即;服务原理需求满足缺损的逆差原理;服务原理 归属原理---即宾至;服务原理 创新原理----创新;服务的“三个统一”主动性与亲切;服务的“三个统一”服务性与诱导;服务质量的6个特性功能性---;服务质量的6个特性时间性---;服务的国际含义? “服务”可用;“永远微笑”的服务理念希尔顿首;微笑的魅力微笑远远胜过美味佳肴;服务质量的“三个凡是” 凡是客;服务意识服务是一种角色----;服务意识服务是语言的表达---;服务品牌意识服务也可创名牌。名;希尔顿10条服务原则首要的一条;服务的“三个转变” ;四种层次的服务情绪化服务 ;21世纪的服务升级版本 客人;如何使服务个性化建立客史档案；;情感型服务把服务当做亲情的传递;情感型服务 希尔顿认为：情感价;情感型服务应该有以下表现：※用;这是什么层次的服务情境1：中餐;这是什么层次的服务情境4：室内;服务三境