客户满意CS战略与策略分析报告.ppt

RATER－－顾客满意度衡量因素 Reliability 可靠度 Assurance 保证度 Tangible 明确度 Empathy 共鸣度 Response 响应度 顾客的反馈障碍 顾客不相信反馈会起作用 顾客不易接近能起作用的人 没有搜集反馈的系统 你本身就不相信顾客的反馈 活动：金科玉律 练习 头脑风暴：找出确保客户满意的金科玉律 小组讨论，选出其中最重要的5条 将结果写在挂板纸上 选出代表课堂发言 15分钟小组活动 5分钟课堂讨论 寻像：“请记住我” 请边看录像，边记要点，以供小节时 使用 改进自我 影响员工表现的三个方面： 受教育程度，积累的实践经验及掌握的工作技能 积极运用培训所得 对事业及个人发展的态度和欲望 行动方案 列出10个为确保顾客满意你和你的公司应采取的行动 15分钟 内部顾客满意的原则 处理事物方面: 高质量的工作 利用其他资源 灵活性 解决问题 想到全局 需要时敢于说“NO” 积极办理 内部顾客满意的原则(续) 处理人际关系方面： 表示乐于帮助 倾听他们的需要 保持基本的社交及电话礼仪 设身处地替他人着想 先处理感情方面的因素 承担责任 明确告知你能做什么和不能做什么，同 时强调前者 积极办理 内部顾客满意的原则(续) 当你是一个内部顾客，正在接受他人服务时： 表达你的感激 记住他们也是你的客户 共同计划，保持沟通 运用你的判断力 要足智