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 章客户满意及其管理  客户满意的概念 影响客户满意的因素 客户投诉及其管理 客户流失及其管理 提高顾客满意度的途径 本章重点 第一节 客户满意相关知识介绍 客户满意的重要意义 客户满意的概念 影响客户满意的因素 一、客户满意的重要意义 客户满意是目前国内外质量领域和经济领域的一个非常热门而又前沿的话题，客户满意度成为各国宏观质量指标评价体系中的一项重要指标。 客户满意与企业业绩的关系 客户满意与客户保留的关系 计分（5分制） 客户保留率（一年后） 5 非常满意 92%~97% 4 满意 80%~85% 3 中立 60%~65% 2 不满意 15%~20% 1 非常不满意 0%~5% 客户满意度与客户保留率成正比 客户满意与股价 客户满意对企业股价的影响是通过客户满意影响客户忠诚，然后增加市场份额，从而使企业盈利，最终实现企业股价上升。 二、客户满意的概念 菲利普·科特勒：满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 Barky：客户满意是指顾客使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。而客户满意度是客户满意水平的量化。 理查德·奥利弗： 满意度是一种影响态度的情感反应。满意是客户对于自己愿望的兑现程度的一种反应，是一种判断方式。 客户期望：客户