客户满意度管理概述.ppt

 4.1 经销商服务组织的管理 4.2 客户欣喜方案的设计 同步 语言 情绪 动作 单元四 提高客户感受与客户满意度 1.微观管理—服务承诺 体现严谨就是关爱服务品牌的服务“九个一”承诺： 将在一分钟内接待客户； 给客户提供一个公开、透明的价格标准； 维修前，为客户提供一套完整的维修方案； 为客户提供一个舒适整洁的休息空间； 将按照约定在第一时间交付客户的爱车； 维修后，为客户解释在本店一切消费内容； 每次来店将免费为客户洗车一次； 为客户提供原厂备件一年或十万公里的质量担保(先达为准；易损件除外)； 为客户的爱车提供专业的每一天24小时救援服务保障。 。 4.1 经销商服务组织管理 2.欣喜流程 ①服务前 1）经销商客户保留和集客活动（推陈出新，打动我心） ②服务开始 2）服务预约（预约安排，想我所想） 3）接待与预检（热情接待，预检我车） 4）服务需求确认及评估（需求分析，确认我意） ③服务进程 5）车辆维修（专业细致，修我爱车） 6）客户关怀和信息交流（沟通信息，安慰我心） ④服务交付 7）服务交车（高效周到，交还我车） ⑤服务跟踪 8）致谢并确定客户欣喜措施（售后关怀，令我欣喜） 。 4.2 欣喜方案设计 小结 2、您还有什么问题？ 1、本部分您了解到了什么？ 单元五 提高服务意识 5.1 服务满意度的奖金激励 5.2 服