客户的沟通讲义.ppt

讲客户的沟通 ;企业与客户之间的沟通应当是双向沟通，包括两个方面： 一方面是企业与客户的沟通，是指企业积极保持与客户的联系，通过人员沟通和非人员沟通的形式，把企业的产品或服务的信息及时传递给客户，使客户了解并且理解、认同企业及其产品或服务。 另一方面是客户与企业的沟通，是指企业要为客户提供各种渠道，并保持渠道畅通，使客户可以随时随地与企业进行沟通，包括客户向企业提出的意见、建议和投诉。 ;主要内容：;1、客户沟通的作用与内容1.1客户沟通的作用(1) 客户沟通是实现客户满意的基础;例如，通用汽车公司的做法是向新买主发祝贺信，信中祝贺他(她)选中了一辆好汽车，并且说明通用公司可以提供的售后服务，与此同时，通过广告来宣传其他购买者对产品的满意。每逢节日，通用汽车公司还会向客户赠送贺卡，但是在内容中绝口不提公司又开发了什么新的产品（否则有急功近利的嫌疑），这样当客户买车的时候很自然会首先想到通用。 根据美国营销协会的研究，不满意的客户有三分之一是因为产品或服务本身有毛病，其余三分之二的问题都出在企业与客户的沟通不良上。可见，客户沟通是使客户满意的一个重要环节，企业只有加强与客户的联系和沟通，才能与客户建立良好的关系。 ;(2) 客户沟通是维护客户关系的基础;案例：沟通使经销商抵制了竞争者的诱惑;1、客户沟通的作用与内容1.2 客户沟通的内容;主要内容：;2、企业与客户沟通的途径;2