眼镜店经营与管理培训教材.pptVIP

眼 镜 零 售 店 经 营 与 管 理 我国即将加入WTO，眼镜行业如何提高竞争力，抵御未来的市场冲击？ 当外面的眼镜企业挤入我们的城市时我们只能用“全场五折”来对付吗？ 通过这几年的努力，众多眼镜店引入CIS,都有了一个美丽的形象，而内部填充物是否货真价实？ 眼镜店卖的是什么？ 眼镜产品 + 眼镜技术 + 眼镜服务 眼镜技术包括哪几个方面？ 眼科医学 屈光不正、斜视、弱视等眼患 几何光学 球面、柱面、非球面、渐进多焦点 工 程 学 磨边、装配、镀膜、加硬 材 料 学 镜片材料、镜架材料 测 量 学 测量与检验 美 学 面廓与眼镜的组合、颜色对比组合 眼镜的服务包括哪几个方面？ 接 待 咨 询 验 光 导 购（商品介绍） 回 访（电话回访） 抱 怨 处 理 服 务 新 概 念 服务心态：欲取之，先与之。 服务理念：顾客满意是企业行为的最高 目标（CS战略） 服务气质：谦而不虚，退而不缩。 服务追求：愚者赚今天，智者赚明天。 以顾客满意为宗旨的营销观念 消费者 Consumer 成本 Cost 方便 Convenience 沟通 Communicateon 顾客满意度顾客对其要求已被满足的程度的感受 若感知效果期望，则顾客不满意 若感知效果=期望，则顾客满意 若感知效果期望，则顾客忠诚 顾客满意度指数CSI 顾 客 价 值 顾 客 满 意 与 效 果 （感知质量） 比 较 顾 客 忠 诚 顾 客 抱 怨 期望（认知质量） + = - 现 代 顾 客 的 特 点 文 化 程 度 的 提 高 商 业 知 识 的 提 高 广 告 信 息 灵 通 讨 价 还 价 的 本 领 法 律 意 识 的 增 强 销 售 服 务 的 5S 原 则 微笑 Smile 迅速 Speed 诚意 Sincerity 灵巧 Smart 研究 Study 眼 镜 零 售 业 的 机 遇 与 挑 战 现 状 1.产业高度分散 2.企业规模有限 3.业内竞争激烈 4.业态正在转变 陷 阱 1.规 模 陷 阱 ( 扩张质量 ) 2.速 度 陷 阱 ( 管理空心化 ) 3.竞 争 陷 阱 ( 优势将来自中小城市 ) 4.管 理 陷 阱 (有 CIS 没有 CSI ) 对策: 1.建立以顾客为中心的价值观 2.强化一线管理 3.优化库房结构 4.建立核心优势 5.单店 总体 同步双强 6.实施差异化策略 7.积累管理知识和顾客知识 核心竞争力的三个特征 明显的竞争优势 扩展应用的潜力 对手难以模仿 如 何 建 立 现 代 企 业 制 度 组织的结构 根据正常运转需要来构架 落实责任制 落实到岗位、落实到人，并让每个人明确 分工协作 即分工明确，又协同一致 培养自主管理的理念 老板在与不在一个样 人 力 资 源 的 开 发 人力资源 人 力 资 源 现 有 的 外 聘 的 培 训 培 训 专业教育培训 在岗培训（大量） 请老师、内部交流 都 需 开 发 开发的内容 知识、技能、态度、行为 人才的合理利用 合 适 偏 高 原 则 绩效的考核 与 报 酬 挂 钩 质 量 检 验 管 理 作业指导书 （作业程序） 进货检验 （抽 样） 制程检验 （全 检） 交付检验 （复 核） 检验记录 （客观证据） 仓 储 管 理 验收 （对 帐 单） 贮存 （通风 、 干燥） 标识 （明显、易操作） 建帐 （ 动 态 管 理） 盘点 （定期、不定期） 设 备 管 理 购 置 （合适偏高原则） 验 收 （技 术 标 准） 使 用 （操 作 规 范） 维 护 （定 期 保 养） 维 修 （专业技术人员） 供 货 管 理 供货厂商的选定（商界情侣、双赢） 供货厂商的监督 （供货厂商之健康发展而不是日益衰退） 供货厂商之奖惩 绩优者：货款提领予以优惠（时间上） 绩差者：清包退货、汰换 与供货厂商之技术沟通 常常在优秀供货厂商处得到技术支持（例如新标准） 服 务 质 量 管 理 服务质量金三角——公司、员工、顾客 企业形象与员工服务质量的培训 员