电话礼仪的服务标准.pptVIP

电话礼仪 台大器官移植事件 “魔鬼细节” 台大医院召开新闻发布会公开道歉 课堂目标 2、掌握接打电话的礼仪 3、接打电话中，注意用语礼貌、态度 诚恳、举止文明 1、了解电话礼仪的概念 电话礼仪--概念 接打电话时应该遵循的 行为规范 打电话的礼仪-- 通话时间 上班时间 公务 预约、方便 私人 时间适宜 通话时长 三分钟原则 打电话的礼仪-- 简明扼要 事先准备 内容简练 打电话的礼仪-- 个人姓名 +职务+个人姓名 单位 +科室 工作交往 个人交往 自我介绍 铃响不过三 接电话的礼仪-- 及时接听 接电话的礼仪-- 认真倾听 记录并确认 重复确认 血液检测艾滋病的结果 non-reactive(阴性) reactive(阳性) 通话结束，谁先挂电话 上级 主叫 尊者 平级 接电话的礼仪-- 长辈 同辈 挂断有礼 听一听 ？？！！！ 上班时间，护理部打电话通知开会 你好！ 再见！ 用语礼貌 用语礼貌 “请”、 “谢谢”、 “对不起”、 “不好意思” 应对特殊事件 对方打错了 遇到自己不知道的事 对不起，你确实打错了 很抱歉，这件事情我不太清楚，请稍等，我找***来接电话 不合适的时间打电话 不好意思，打扰你了，事情紧急 自己打错了 对不起，我打错了 诚恳、热情 态度诚恳 态度诚恳 责任心 同情心 爱