电子银行业务产品及服务介绍.ppt

* * 159 2009年新增功能 1、祝福短信 祝福短信包括节日祝福短信和生日祝福短信。 2、基金短信 基金短信业务包括基金净值短信和基金市值短信。 基金短信按月收费，采用包月方式，收费2元/月。 客户可通过电话银行、网上银行进行短信定制的签约、修改和解约。 3、信贷业务通知管户人 公司信贷业务提示包括到期前提示和逾期提示。 个人信贷业务提示包括到期前提示、欠款提示和逾期提示。 4、财富管理系统营销短信功能 通过将财富管理系统与短信平台对接，实现高端客户短信营销功能。 重点服务－2009新增短信功能 160 短信业务流程图 161 对公账务变动通知管户人流程 162 * 重点服务－代订业务 1、服务功能 “轻松华夏行”是“95577 创造轻松新生活”系列产品的子品牌，内容包括代订机票和酒店 2、服务特点 优惠的预定价格 安全的订购方式 简便的订购流程 便捷的划款方式 3、业务办理 无需申请，直接使用 4、注意事项 仅限华夏卡使用 只受理即时订票、即时付款业务 只受理国内航班机票 163 机票代订业务流程 164 * 重点服务－贵宾服务 1、服务功能 VIP专组服务、动态菜单、主叫绑定、机场贵宾通道预约、高尔夫 贵宾 服务预约、医院挂号预约、免费法律咨询和酒后代驾等。 2、服务特点 至尊服务，唯您独享。 3、业务办理 主叫绑定、动态菜单需要首先在客户服务中心申请开通。 4、注意事项 VIP专组服务、动态菜单、主叫绑定业务为全国共享服务； 其他为分行特色业务，详情咨询95577。 165 * 重点服务－理财服务 1、服务功能 专门负责理财投资相关问题的咨询解答。 2、服务特点 7*24小时专业理财服务。 3、业务办理 无需开通，直接使用。 4、注意事项 理财产品通知短信； 人工电话通知。 166 * 重点服务－网银服务 1、服务功能 专门负责网上银行相关问题的咨询解答以及引导安装、故障排除等。 2、服务特点 网银业务问题专业指导。 3、业务办理 无需开通，直接使用。 167 * 重点服务－个贷催收 在个人贷款客户未按期还款时，总行客户服务中心会通过短信和人工两种方式对客户进行提示。 一、短信催收 1、每月16日，对客户当期应扣款金额进行提示 2、每月21日，对扣款情况按照足额扣款与非足额扣款分别进行提示 3、客户欠款于每月21日、25日和28日进行提示 4、客户贷款到期前5日进行到期提示 5、客户贷款逾期、贷款还清于逾期/还清次日进行提示 二、人工催收 从次月1日-20日，总行客户服务中心将会对逾期客户进行人工催收。 168 个贷催收流程 169 * 重点服务－外呼回访 电话营销我行的新产品或新服务； 全行的客户满意度回访活动。 睡眠客户的唤醒活动等。 如：网银客户的回访活动流程，见下图 170 网银外呼流程 171 后援管理－投诉管理 2009年1—4月份，客服中心话务量共计336.04万通，人工服务34.10万通，占比10.15%。人工接通率为96.28%，15秒服务水平93.73%，投诉在线解决率为64.98%。 172 95577客户服务中心投诉处理流程 173 后援管理－质量管理 客户服务中心严格控制服务质量，95577客户服务中心质量监控流程如下图： 174 后援管理－质量管理 95577客户服务中心培训流程如下图： 175 后援管理－知识库管理 95577客户服务中心知识库更新流程 176 后援管理－运营及人员管理 分支行 客户服务中心 电子银行部 产品经理 电子银行部 业务运行 电子银行部 业务管理 信息技术部 运行室 异常情况报告单、落地申请、手续费管理 客服工单 异常情况报告单 手续费管理 处理完毕，反馈处理结果 处理完毕，反馈处理结果 处理完毕，反馈处理结果 产品上线导致异常、产品程序问题、产品设计问题、无法直接回复客户的问题 同意进行手续费设置 全行手续费设置 跨行收方机构表维护 网银公告维护 公告设置完成 客户服务中心一直致力于以人为本的人员管理理念，运营管理过程中注重人性化管理。运营工作 流程如图所示： 177 谢 谢 华夏银行电子银行部 2009年5月 127 新增功