电话礼仪与沟通技巧综述.ppt

电话礼仪和沟通技巧 ——Aaron; 前 言;电 话 礼 仪;电话礼仪;你应牢记的六个准则;电话礼仪;用“问候”与你的客户“握手”;使用礼貌用语，让客户感到你很专业;避免使用禁用语;倾 听;注意语气、语调;有效倾听的关键;不良的倾听习惯;成为优秀倾听者的方法;反 馈 ;如何给予反馈;如何接受反馈;避免使用缩略语和术语;适当的语言;探察对方的意图;容易激怒客户的语言;积极的表达;鼓励对方讲话;声音和语速的控制;声音的控制;让你的声音笑起来;语速的控制;专业友好的声音形象;保持专业友好的形象的方法;特殊情况的处理;“谢谢”的艺术;“特殊情况”的交流;转接电话;记录留言;语音信箱的使用;结束电话;电话沟通的技巧;你应遵循的五个基本原则;与客户沟通的“五步法”;有效交流的有利行为;有效交流的有利行为;有效交流的不利行为;有效交流的不利行为; 希望通过您的出色服务，能为公司带来高比率的客户满意度和持续的效益增长！ ?