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标准的步态（3） * * 全面的管理资料下载 全面的管理资料下载 五星级服务礼仪 主讲人：赵 薇 什么是礼 仪 古人认为礼是礼法，仪则是反映礼的仪式、仪节；仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪。现代人一般认为礼仪指的是在人际和社会交往中所应具有的相互表示敬重、亲善和友好的行为规范。 全面的管理资料下载 礼貌 是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范 礼节 是人们在日常生活中, 特别是在交际场合相互 表示尊敬.问候.祝颂.致意.慰问.哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式 仪容仪表 指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等 礼仪的内容 化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和谐 增强自我信心 良好的礼仪风范可以在社会交住中得到意外的收获 是自尊自爱的表现，是个人素质的反映 是尊重客户的需要 是企业管理水平和服务水平的反映 服务行业礼仪的目的和作用 礼仪与服务业的关系 服务质量是服务行业的生命线, 服务质量 的内容是多方面的,服务行业从业人员讲究礼貌礼节礼仪,提供礼貌服务则是优质服务最重要的因素之一。 提高企业的声誉及经济效益 满足客人受“尊重”的心理需要 表现从业人员良好风度和教养 现代礼仪应遵守的基本原则 尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则 遵重我