公司员工职业生涯发展和绩效考核培训教材.pptVIP

绩效考核的执行细则（2）—— 客服代表的绩效计算 客服代表的绩效成绩=客户满意度*50%+遵时度*20%+班长评议*30% 满意率得分 人员完好服务率得分 客户满意度 客户满意度得分由客服代表的满意率得分和人员完好服务率得分计算而来 客户满意度得分＝满意率得分*70%+人员完好服务率得分*30% 绩效考核的执行细则（3）—— 客服代表的绩效计算 客服代表的绩效成绩=客户满意度*50%+遵时度*20%+班长评议*30% 满意率得分 人员完好服务率得分 客户满意度 客户满意度得分由客服代表的满意率得分和人员完好服务率得分计算而来 客户满意度得分＝满意率得分*70%+人员完好服务率得分*30% 满意率考核数据来源于华为系统的挂机满意度数据统计，如上级有其他规定，将按新规定进行定义；如有效调查次数不足30次者取技能组内平均值计算。挑战值为上一月客服代表所在技能组前10%人员的满意率最低值；基准值为该技能组涵盖品牌的实时满意度KPI考核值（如为混合技能组则采取就低不就高的原则）。 不满意率数据来源于华为系统的短信满意度数据统计；挑战线为上一月客服代表所在技能组前10%人员的人员完好服务率最低值；基准值根据品牌不同而设定不同的值，如为混合技能组则遵循就低不就高的原则。人员完好服务率的基准值根据挂机满意度品牌KPI等比例调整来进行设定，具体值如下表： 满意度指标 V