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一、热情友好，宾客至上 （一）含义 1、热情友好。是一种道德情感，是建 筑在饭店从业人员对饭店业的道德义务和价 值的认识基础上的。真诚、热情、友好地接 待每一位客人，是饭店从业人员高尚道德情 感在职业活动中的体现，热情友好又是一种 道德行为，是通过饭店从业人员有意识地做 到对客人笑脸相迎、礼貌周到、亲切热情， 在每个动作和语言中都展现出饭店从业人员 所具有的高尚品德的行为。 2、宾客至上。就是要求从业人员在为 客人提供服务时，能够把客人放在首位，从 客人角度考虑问题，以方便客人为自己的首 要职业，尽办满足客人的各种合理需求，在 保证客人满意的基础上为饭店取得良好的经 济效应和社会效应。因此，饭店行业流行着 “客人永远都是对的”“客人永远不会错”“不与客 人争对”以及“以顾客为中心”等格言，这些格 言已经成为饭店从业人员进行服务的指导思 想。 （二）重要意义 1、热情友好、宾客至上是中华民族的传统美德，是饭店业发展的需要。 2、热情友好、宾客至上是饭店取得双重效益的重要手段。饭店员只有为宾客提供令其满意的服务时，才能为饭店赢得良好的声誉，树立良好的形象，取得良好的社会效益，进而赢得客人的光临，一再光临，为饭店赢得理想的经济效益。 3、热情友好、宾客至上是饭店业遵循旅游业指导方针和根本宗旨的体现。 （三）具体要求 1、要求第一位饭店从业人