淘门通营销部岗位运行工作流程.docxVIP

淘门通■营销部门销售流程 产品入驻初审表!：填写入驻资格巾请农企业背业执照 副木复印件；金业税务窃记证复印 件；初审通过，复审通过运营人员运营人员 美工人员 产品入驻初审表!： 填写入驻资格巾请农企业背业执照 副木复印件；金业税务窃记证复印 件；初审通过，复审通过 运营人员 运营人员 美工人员 店铺设计： 设计网页店面，根据主营产品的特 性，设计符合产品特性的风格和色 彩。 1 ?入驻商城 *4 2 ?装修商城 费用： 缴纳相应的保证金；技术服务费年 费；前期宣传推广以及产品拍摄的 相关费用。 商品图片： 商品拍照；图片处理；详情描述设计; 店铺介绍设计。 无质量认证产品企业推广： 软文图片（相关论坛、百度贴吧、 百度知道、博客、微信）平台店铺 展示，卜线图片展示;（不得上样品） 运营人员 客服人员 4、推广运营 3、上传产品发布商品 有质量认证产品企业推广: 全平台运行推广销售 客服人员 导购： 通过在线聊人丄具，负责在平台上打顾客沟通，解答顾客对产 品和购买过程中出现的疑问。 5、顾客下单 客服人员 厂家人员 订单确认： 对客户拍下商品的订单进行核对规格；尺寸；颜色；地址进行 确认； 6、提交厂家单子确定无误同意生产 再次确认订单： 对客户拍下商品的订单进行整理；规格；尺寸；颜色；地址进 行确认；支付资金，允许厂家生产 确认发货： 对所仃发货商品进彳了询问质最检测；发现疑问及时处理，确定 无误厂家发货，通知厂家给物流信息，将物流信息填写订单状 态里，提醒客户收货确定。 客服人员 7、客户与会员管理 活动告知： 新品上市;促销活动;产品升级;各项信息及时反馈和告知客 户，吸引会员的积极推荐欲望； 信息人文关怀： 及时与客户进行沟通，特别是淘门通会员在节假日祝福；生日 祝福；人气变化的时候及时送上祝福，获取玄户的信任和关注; 淘门通销售流程是指针对淘门通平台目标客户产生的销售机会，客服部客服 人员针对销售机会进行销售活动并产生结果的过程。 客服部门工作流程: 前期准备工作： 了解厂家情况 产品属性熟知 公司情况熟知 促销活动情况 销售政策熟知 服务礼仪礼貌 客户接待回复技巧 同类产品相关知识 传统行业相关知识 客户咨询 客服应答 订单询问与售后服务问题质量问题，派送、测量、安装、物流问题 情况衔接确认 特价屮请及冋复 客服解答 成交失败 1 订单达成 问题记录提交 订单确认 销售报表备份 后台备注 发货通知 单子提交厂家牛: 厂家物流 物流配送 收货确认 一、 店铺知识 1、 店铺活动：熟悉店铺活动细节，注意事项，特别是重大活动问题； 2、 店铺框架：熟悉店铺各个模块的内容，位置。 3、 熟悉产品：熟悉店铺的各项在售产品，必须知道店铺热门优质特殊属性产品, 尽可能的向卖家推荐，这样能捉高丿占铺的购买转化率，描写产品名称，可捉高产 品搜索排名；了解生产厂家产品线、卖点、材质、价位、用途等产品屈性，做到 回复快速流利，富冇专业性。 二、 售前导购 1、 接待客户 1） 进丿占引导：熟练使用欢迎语，对进丿占询问客户做好各项活动介绍，介绍丿占铺 促销活动，并尽量引导客户参加店铺活动。 2） 产品介绍：回答或者向客户介绍产品的专业知识，给客户推荐其他产品，实 现关联销售，提高单个客户单次营业额。 3） 解答问题：冋答客户常见问题：生产、尺寸、议价、色差、服务、运输保险 发货等，修改价格，做到快速回答并整理归纳快捷回复短语。 4） 确认产甜生产：对客户咨询时、下单后都要确认该产品是否可制作；若下单 后发现该产品停产，价格变动配置变动要及吋调整或下架并告知相关人员，发现 停产的产品在售的及吋下架。 5） 接待登记：登记成交失败的原因（未下单、下单未付款）。 2、 订单成交 1） 厂家确认：告知客户关注订单状态走向情况，确定客户发货地址，避免发错。 2） 特别备注：客户的特殊要求（如颜色尺寸、合并订单、物流、礼物、改地址 /收件人/电话等信息），及时备注，并确认付款：客户扌下后，较长吋间没有付 款，可做合适的付款提醍。 3） 核对订单：下单后及时跟客户核对物流信息，告知客户关注订单状态走向情 况，订单状态内告知客户大致支付成功、厂家生产情况、物流情况等。 4） 销售报表备份：管理客户信息，登记售后，跟踪售后服务，直到双方交易完 成。 5） 欢送客户：将每一位客户都加为好友，并做相应的分组归类，完成客户管理; 对客户给予适当的感谢，付款成功表示感谢，交易愉快，并给客户送祝福语；委 婉提示客户收藏店铺，给好评，加关注等，欢迎下次光临。 三、售中跟进 1、 厂家跟进 1） 注意下单产品规格配置描述清楚，是否让生产厂家理解客户产品要求； 2） 顾客的特殊要求（颜色、尺寸、配置、礼物等）在生产单备注中注明； 3） 结合订单详情，仔细核对厂家发货