客户关系管理 CRM 与数据挖掘.pptVIP

11客户关系管理 CRM 与数据挖掘 11-1 什么是 CRM 11-2 长期忠诚客户 11-3 CRM 的特征 11-4 CRM 技术 11-5 销售点管理系统 POS 11-6 客户电话服务中心 Call Center 11-7 计算机电话整合系统 CTI 11-8 CRM 的效益 11-9 CRM 案例研究 11-10 CRM 的市场发展 11-11 网上客户支持 11-12 数据挖掘 11-13 数据仓库与数据库 11-14 知识管理与知识经济 11-1 什么是 CRM 广义：企业为获得新客户、保留旧客户，以及增进客户利润贡献度，而通过不熠地沟通，以了解并影响客户行为的方法。 狭义：通过IT，将营销、客户服务等工作项目加以整合，以更精确且实时的方式预测与响应客户，提供客户量身订做的服务，增加客户满意度与忠诚度，提升客户的服务品质，达到企业经营绩效的目标。 11-2 长期忠诚客户 长期忠诚的客户其优点： 更容易挽留 每年买的更多 每次买的更多 买较高价位的东西 服务成本比新客户低 会为公司免费宣传，介绍新的客户给公司 所谓客户关系经营管理，是持续性的关系营销，强调寻找对企业最有价值的客户，以微型区隔的概念，界定不同价值的客户群。 11-3 CRM 的特征 CRM的概念认为，企业会有一群贡献度最高的“最有价值的客户”，所以应针对这群客户，