营销人员展业礼仪课件.ppt

拨打电话流程 提前想好谈话要点、列出提纲 拨打电话 询问对方单位、姓名、职务 说明自己单位、姓名、职务 主动询问是否再重述一遍 通话记录上注明接听人及时间 制作电话清单 步　骤 内容确认 第一步：必要性审查 看打这个电话是否目的明确 看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益 看打这个电话对方是否可以理解、接受 第二步：数量汇总 将预打电话的数量统计下来，以防止遗了漏 第三步：何时拨打 对方接电话是否方便？ 我有没有空？ 要讨论的事情是否时机成熟？ 第四步：打给谁 分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？ 谁最有权限处理您将要讨论的问题？ 谁最有能力解决您的问题？ 如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？ 第五步：要点罗列 列明要点有助于您更好地把握电话的过程 第六步：轻重缓急度分析 A----代表既重要又紧急的事情； B----代表不重要但紧急的事情； C----代表重要但不紧急的事情； D----代表不重要又不紧急的事情。 客户接待礼仪 开门、关门 交谈的方式 工作区间的正确走姿 具体要求 男　性 女　性 步位 轻稳、雄健。 两脚交替前进，两脚尖稍外展 轻捷、优雅 步幅、速度 上身基本保持站立的标准姿势，两臂以身体为中心前后自然摆动。前摆约35度，后摆约15度，手掌朝向体内 起步时身子稍向前倾，重心落前脚掌，膝盖伸直； 速度均匀，平均每分钟100步 左右。 行走路线 与客人碰面时微笑问好或致意，主动为客人让路、不与客人抢行；超越客人先致歉； 靠右直线行走；两人以上大厅行走时应成纵队； 转身技巧：把上半身转过来，微笑用眼看人，不要只转头。 重点关注 性　别 工作区间的正确蹲姿 适用情况 整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 具体要求 高低式 交叉式 基本特征 双膝一高一低 蹲下后双腿交叉在一起 身体稍前倾 脚 左脚掌全着地，右脚跟 提起脚掌着地。 右脚在前，左脚在后，右 脚全着地，左脚跟抬起。 腿 两腿紧靠，左小腿基本 垂直于地面。 右小腿垂直于地面，左小腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，两腿靠紧。 臀部 向下 要　素 蹲　姿 工作区间的正确蹲姿 注意事项： 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当 不要毫无遮掩 不要蹲着休息 运用表情 微笑 眼神 　　微笑不花一分钱，却能给您带来 巨大的好处，它只要瞬间但它留给人 的记忆却是永远的；没有微笑，您就 不会这样富有和强大；微笑能给家庭 带来幸福，能给生意带来好运，给您 带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快；使悲哀者感到温 暖；它是急病的最好药方；微笑买不 着讨不着、借不来、也偷不走；微笑 会使对方富有，但不会使您变穷；微 笑是无价之宝；有人过于劳累，发不 出微笑；把您的微笑献给他们，那天 是他们的需要。 　　　　　　　　　　　－－摘自《微笑服务的魅力》 微笑宣言： 身体手势语言的配合 迎接客户时 业务咨询时 处理内部事宜时 眼神 与人交流时候你应该用何种 眼神和姿态？ 迎接客户时 点头、微笑、问好 熟悉的客户能正确称呼 客户如有需要帮助，主动上前询问 业务繁忙时引导客户至合适的服务区域 业务咨询时 态度亲和友善、微笑、情绪平和 认真倾听客户需求 实行首闻负责制，为客户协调解决问题 对客户非业务要求，耐心解释与劝导 不得随意承诺客户 处理内部事宜时 快速简洁 控制姿态及音量 不让客户等待 物品递送的方式 动作要领 双手为宜，不方便双手并用时， 也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。 资料展示的技巧 将物品举至高于双眼之处，适于被人围观时采用； 将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，适用于让他人看清展示之物; 展示的手势及借助工具。 与现场客户沟通的艺术 温馨合宜的招呼语 联络感情的手段 沟通心灵的方式 增进友谊的纽带 俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。” 与现场客户沟通的艺术 招呼语的技巧 “您好！（早上好/下午好）” 配合眼神、面部表情、肢体语言练习 切勿： “您在哪发财？” “吃饭了没？” “您干什么去？” 与现场客户沟通的艺术 感谢客户的艺术 致谢是理所应当的 致谢要真诚、发自内心 致谢要及时 与现场客户沟通的艺术 当面致谢的技巧 明晰、愉快地说“谢谢” 头部放轻松一些 目光应注视着你要感谢的人 伴随真挚的微笑 　　　 与现场客户沟通的艺术 如何倾听客户的需求 如何向客户阐明观点 如何留住客户 如何倾听客户需求 做一个良好的倾听者 倾听四忌 打断对方 质疑对方 纠正对方 补充对方 主要内容 塑造专业形象 展业礼仪 展业礼仪 客户拜访礼仪 电话礼仪 介绍 交换名片 握手 寒