资讯功能部门参与全面品质管理的补强模式.pptVIP

資訊功能部門參與全面品質管理的補強模式 資訊功能部門參與全面品質管理的補強模式 陶幼慧義守大學資訊管理系 ytao@csa500.isu.edu.tw 管理方法的應用 九零年盛行:全面品質管理 (Total Quality Management,TQM)、顧客服務、企業流程再造、時間壓縮 TQM更已是許多企業組織認定可提升競爭力的組織運作管理模式(Jain and Bagchi 1998, Walley 1998, Rao and Stratton 1997) TQM帶來的效益 資訊功能部門的主管多數了解且能體會到 (Pearson,McCahon,and Hightower 1995): 改善客戶滿意度 強化提供給客戶產品或服務的品質 提昇迎合顧客需求的彈性 但是... 實施TQM的效益需三至五年才會顯現出 這也許可以解釋為何資訊功能部門在TQM中的參與需求頗高，但在實際的企業組織運作中，往往因其輔助支援企業程序的刻板角色，不經意地被遺忘在一些企業程序的過程中，造成在企業程序執行時的一些困難與問題 企業實施TQM成功的要素(Sohal, Samson and Ramsay 1998) 高品質的領導(quality leadership) 顧客導向(customer orientation) 組織架構(organization) 程序能力與控制 (process capability and control) 員工承諾與評估(employee commitment and evaluation)。 目的 重新檢視TQM的三大原則並著重於全企業組織的參與 希望從組織架構上、程序規則與運作上以及績效評量上來考量在推行TQM初期應如何加強資訊功能部門的角色，來彌補的資訊功能部門參與不足的問題及縮短實施的成效顯現的時間 TQM三個原則 客戶導向:統計程序控制 (Statistical Process Control) 、控制圖 (control chart)、條狀圖(histogram)、 連續改善:魚骨圖(fishbone diagram)、柏拉圖(praeto chart)及分布圖(scatter diagram) 全企業組織的參與 可視為TQM的一個目標亦可當成TQM成功的先決條件(Harris and Purdy 1998)：代表的義意即在於其重要性與非計量管理的困難度。 Work-Centered Analysis Framework (Alter 1996) 針對企業提供給客戶(customer)的產品或服務(product/service) 企業程序(business process)都有相當程度的與參與者(participants)、資訊(information)及技術(technology)產生互動(如圖一)==資訊系統的組成份子 TQM生命週期階段架構(Harris and Purdy 1998) 組織系統分析 (Organization system analysis) 管理方法選擇 (Program selection) 組織系統設計 (Organization system redesign) 執行 (Implementation) 維護 (Maintenance) 檢視及評估 (Review and assessment) Hirschheim參與管理架構 參與程度 (degree of participation) 參與形式 (form of participation) 參與內容(content of participation) 牽涉群組 (the groups involved) 參與階段(the stages where participation takes place) 資訊功能部門參與全面品質管理的補強模式 組織:最高資訊主管、拉式的組織架構、例行的跨功能部門會議 程序:程序負責人的團隊組成必須包括資訊功能部門的人員、程序初步的報告必須有資訊功能部門的背書(endorsement) 、資訊功能部門的人員必須為其決議的程序背書 查核:CIO、程序負責人、程序團隊成員、資訊功能部門人員 組織 最高資訊主管(CIO)：CIO的職權主要是對公司資訊科技政策與策略上的影響而非實質上資訊科技的例行管理 拉式的組織架構：生產製造的模式中有所謂推式(push)及拉式(pull)的系統之分，其差別主要在流程中前後步驟交替的動力來源 組織(續) 例行的跨功能部門(cross-functional)會議：企業組織的運作除了原先規定的業務範圍外，應提供員工充分的時間參與相關業務的例行性跨功能部門會議上 程序 程序負責人(process owner)的團隊組成必須包括資訊功能部門的人員：