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技术表现 与组织的互动 情感要素 核心 流程与系统支持 客户满意度的影响因素 影响顾客满意度的主要因素 虚伪冷漠 反应慢 损害竞争对手的声誉 不易做生意或下订单 对您的顾客想当然 话说得太满 思想消极懈怠 急于多做几笔生意 专业包装或形象不够 解释您为什么“不能”的借口太烂 锱铢必较 商品品质不良 固步自封 差劲的训练 服务的程序面与个人面 个人 程序 A 个人 程序 B 个人 程序 C 程序 个人 D 程序面 个人面 时限 流程 适应性 预见性 信息沟通 顾客反馈 组织和监管 仪表 态度 关注 得体 指导 销售技巧 礼貌解决问题 服务管理要素 * Power Services 携手2004 老板篇 培训助理篇 销售代表篇 客服人员篇 课程纲要 老板篇 2004年和君创业卫星课程整体规划简介 新一年的和君文化 信息系统建立——意见及建议的收集、统计、分析、反 馈、改进渠道的建立 和君平台的SWOT分析（优势、劣势、机会、威胁分析） 和君与各机构的关系定位 仅凭热情和信任能做好卫星课程代理吗 借助和君卫星远程项目盈利的必备条件和因素 培训助理篇 —开场白、结束语； —课程进行中的配合——细节处理 —前期准备 —案例研讨、游戏活动中如何组织学员，