消费者的购买行为与购后过程 .pptVIP

百姓消费维权俱乐部接到一位杨小;第八章 消费者的购买行为与购后;第一节 消费者购买行为 方案的;构成情境的维度①物质环境②人际;情境分析（1）信息获得情境 ;（2）购买情境购买情境是指消费;商场接触 小案例：移动的购物环;产品接触 气氛的效果说 明决;产品接触小案例：戏剧般的购物情;（3）消费情境小案例：麦当劳的;（4）处置情境处置情境是指消费;店铺选择在品牌后店铺；先店铺后;店铺选择选择顺序先店铺后品牌形;选择商店的引力模型①零售引力法;①零售引力法则——表示 ;②哈夫模型后来，美国学者哈夫（;商店形象消费者对商店所特有的想;商店形象商店形象也可以由商店知;第二节 消费者购后过程 购后过;（1）购后行为分类 ①产品的使;购买使用评价满意/不满意增加使;（2）购买后不协调①认知不协调;认知不协调理论 ——与认;②购买后不协调 在大多数常规的;（3）产品的使用按消费目的可以;（4）产品及包装物的处置产 品;（5）购后评价顾客在购买所需商;（6）消费者满意和不满意我们可;期望不一致模型产品的期望产品功;顾客满意顾客让渡价值=顾客总价;顾客忠诚顾客忠诚是指对某产品或;顾客满意与顾客忠诚之间的关系美;顾客忠诚衡量忠诚度的统计指标之;小知识：拥有忠诚顾客的十大原则;案例：可口可乐的二战传奇最廉价;（7）消费者的抱怨行为对某一品;案例讨论：柯达与消费者“拔河”;案例讨论：柯达与