运营流程的绩效衡量与分析教材.pptVIP

服务系统设计矩阵(银行服务系统的6种服务方式) Mail contact Face-to-face loose specs Face-to-face tight specs Phone Contact Face-to-face total customization Buffered core (none) Permeable system (some) Reactive system (much) High Low High Low Degree of customer/server contact Internet on-site technology Sales Opportunity Production Efficiency 三种服务设计方式 生产线方式 自助服务方式 个性化服务 3. 影响生产流程设计的主要因素 产品/服务需求性质 自制-外购决策 生产柔性(品种和产量柔性) 产品/服务质量水平 接触顾客程度 六、服务蓝图 1978年，林恩.肖丝塔克提出Service Blueprint, 把可视线（line of visibility）引入流程图，同时强调了服务蓝图中存在潜在失误点(Fail point)的识别 开发服务蓝图的一个关键是可视线,可视线把服务前台和后台划分开来：在可视线上面是服务前台，下面是服务后台，前台应该注意服务质量，后台则侧重流程效率。