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题目： 题目： 姓名： 学院： 专业： 班级: 学号: 成绩： 指导教师: 新?疆农业大学 专业文献综述 满意度调杳研究综述 艾!m麦提?艾木都也 机械交通学院 交通运输 交运（111）班 123733111 葛炬—职称:教授 2016年03月03日 新疆农业大学教务处制 满意度调查研究综述 作者：艾则麦提?艾木都拉 指导教师：葛炬 摘要：满意度作为衡量顾客接受程度的一个标准，其所具有的直观性，透明性， 标准性等优势已经在近来年成为学术界的共识，进入21世纪以来，随着社会迅速 发展，消费者的需求越来越高了。满意度是人类对学习和生活等方面的一种总的 带冇情绪色彩的想法和看法。它与人类的行为积极性和心理健康都冇密切的关系。 了解消费者的满意度，一方面能够有效把握人类的心理和思想动态，有效地对他 们进行服务。 关键词：满意度；特点；服务；消费者；调查 1满意度概述 1.1国外研究综述 顾客满意思想最早起源于欧洲，但是作为一个概念，1986年美国的一位消 费心理学家正式创立顾客满意度理论(Customer Satisfactory),之后各国学 者也对顾客满意度理论进行了不少的理论研究和实际分析，总结出顾客满意度的 定义。1990年美国营销专家劳特朋(Kobert F. Lauterborn)教授捉出与传统营销 相对应的营销理论Z后，顾客满意度口益受到关注。顾客满意度理论也成为各个 企业争夺市场份额，获得竞争优势的最冇效的武器。 随着物流的出现以及顾客满意度的越来越引起顾客的看重，顾客满意度的分 析被运用到了物流的发展建设当中，而口对物流的发展有了一定的作用。2001 年田纳西大学(The University of Tennessee)从顾客满意度的角度出发对美 国国防部的物流服务质量进行了实证研究。通过对大型物流企业和顾客的深入调 查，他们最终总结出曲顾客角度出发度量物流服务质量的9个指标。是廿前比较 完整的基于顾客满意物流服务的研究。1982年芬兰学者格朗鲁斯(Gronroos Goodstein)提出的顾客感知服务质量的理论，他认为服务质量的本质是一种感 知，它由顾客的服务期望和实际服务经丿力的对比确定。美国PBZ(A. Parasuranman, Leonard L. Berry, ValaricA. Zcitham 1)三人组合通过大量调查研究,指出可主 要根据可靠，可感知，反应，保证，移情等五类服务属性评估服务质量，并依据 这五类属性的内涵，于1988年设计了由22个指标组成的服务质量评价方法，较 好地解决了服务质量评价的难题。而随着消费水平的提高，服务业的迅速壮人。 顾客越来越重视服务的满意度，因此物流自然而然也就和顾客的满意度度紧紧的 绑在了一起，毕竟物流本质上也算是服务业。而对于顾客满意度的分析以及一定 的分析指标国外也作出了一定的研究成果。Parasuraman捉岀了现实服务和期望 服务的概念，对服务市场的顾客满意度研究做出了重大贡献oEugene, Forncll通 过瑞典顾客满意指数的实践数据，指岀高的顾客满意度意味着高的帀场份额和利 润水平。Richard等提出了顾客满意度模型，不仅和获得产品或服务有关，还和 事先获得的信息，预期愿望有关。在国外模型中最具有代表性的是美国和瑞典的 顾客满意度评价指标模型。1989年，Fornell博士总结了理论研究的成果，捉出 了把顾客期望，购买后的感知，购买的价格等多方面因素组成了一个计量经济学 模型，即费耐尔逻辑模型。Michael认为费耐尔博士的研究成果，是迄今为止最 为成熟和被广泛运用的顾客满意度指数模型。美国与瑞典的模型一样，包括顾客 预期，感知质量，感知价值，顾客抱怨和顾客忠诚等五个方面。Maek认为瑞典 顾客满意度指数模型是指顾客对某一产品或服务捉供者迄今为止金部消费经历 的整体评价，是一种累积的顾客满意。从世界范围看，瑞典已于1989年建立起 自己的顾客满意度指数体系。在参考瑞典体系的基础上，美国也于1994年建立 了自己的顾客满意度指数体系。欧盟也于1999年进行了欧洲顾客满意度指数的 首次测评。随后，新西兰，澳大利亚，韩国，我国的台湾，挪威也相继建立了本 国或本地区的顾客满意度指数⑴。 1.2国内研究综述 中国顾客满意度调查的研究始于20世纪90年代中期。1995年我国引入顾 客满意度指数概念以后，国内也有许多学者进行了有关顾客满意度调查的多利|研 究，比如出租汽车乘客满意度指数测评，大学牛满意度测评，交通行业顾客满意 度指数测评，旅游环境顾客满意度指数测评等等。 其中有关快递物流满意度调查研究的有犬津大学的李洁在2010年发表的硕 士论文《配送中心物流服务顾客满意度的调查》，这篇论文从顾客满意度的角度 出发，对沛聪屮心物流服务质量评价体系进行深入探讨