导游业务第10章导游的个性化服务.pptVIP

* * 案例10-5 有的放矢 1998年某导游小王曾接待过西欧记者旅游团，熟悉后他了解到团内流传个一个笑话——世界上最幸福的男人所具备的四大条件为： 拿美国的工资，娶日本的妻子，住英国乡村式的房子，吃中国的饭菜。 世界上最不幸的男人——娶美国的妻子，住日本的房子，吃英国的饭菜，拿中国的工资。 小王既为他们对中餐的高度评价而感到高兴，同时又意识到他们普遍认为中国工资低到世界上最不幸的程度。 如何改变他们的看法呢？ * * 小王在安排旅游活动时，特意组织该旅游团到居民区参观，进行家庭访问。同时对家庭收支情况进行详细介绍。 当欧美记者了解到一家人的房租才60元，水电费20元，夫妻都有工作，家里还有存款等情况后，大吃一惊，感到“只是机械地将中国人的工资折合成多少英镑是不对的，应当了解中国物价非常便宜，从收支来理解工资的含义”。 最后改变游客对中国人生活状态的看法。 * * 2、善于调动和保持旅游者的兴趣 游客的游兴能激发导游的灵感，使其在整个游程中和游客心灵相融，一路欢声笑语；相反，如果游客表情冷漠，导游竭尽所能也会毫无成效。 导游要了解旅游者感兴趣的事物，善于尊重他们的意愿，从游客的兴趣和旅游动机出发进行导游。 要善于变换游客感兴趣的话题： 选择：（1）满足求知欲的话题； 　　 （2）刺激好奇心理的话题； 　　 （3）决定行动的话题； 　 　（4）满足优越感的话题； 　 　（5）娱乐性话题。 视频 * * 埃及法老文化影视村 下 一 页 * * 3、善于联系旅游者熟悉的事物 旅游者在异国他乡一切都感到陌生，如果能把眼前的景物同他们熟悉的事物联系起来，就会使游客易于理解，备感亲切。 某导游带日本团游北京市区时，见到拉煤球的大卡车就联想到日本人最爱吃的天津糖炒板栗:“前面大卡车上拉着的都是天津甜栗”，等大家都把目光集中到大卡车上时，他又说：“但请大家仔细看看，是用来炒栗子的煤球”，又从煤球讲到民用不着燃料，讲到北方的火炕和西北的窑洞…… * * 4、善于针对旅游者的不同需求安排 旅游者来自世界各国以及国内的不同地区，有不同的职业，不同的文化水平，不同的年龄性别，不同的爱好兴趣，导游员要善于从不同的旅游者需求出发，安排日程和讲解内容。 如在讲解浙江古镇时，对文学家主要讲发生的故事，对建筑学家主要讲结构的奇特，对音乐家主要讲其声音处理方法，对美术家主要讲其美学价值等，有不同的侧重点才受欢迎。 * * 5、善于发挥自己的特长 对优秀导游员来说，在工作过程中要形成自己的风格，具有鲜明的个性美，主要从讲解语言的生动运用和多才多艺的表演上体现。 有经验的导游会安排好游览活动的每刻每秒，安排特色活动或让游客欣赏自己的特长。 * * 6、善于将心比心 常州优秀导游介绍经验时说： 导游不仅仅介绍一下景点，逗逗客人开心那 么简单，我们还需要把他们当亲人和朋友一样，更重要的是说到做到，做一个实实在在的人。“将心比心”，站在对方的立场上思考问题，才能力求把服务工作做得尽善尽美。 今年带张家界火车专列团时，行程非常顺利，但是，回程途中有位老同志心脏病突发，晕了过去，全团客人都非常紧张，我也非常着急，我一方面安排随团医生为他检查，一方面跑前跑后帮他和他的爱人调换铺位，再帮他们把行李从硬卧挪到软卧；并一再问他们需不需要在最近的车站下车，到当地的医院做进一步的检查。所幸这位客人已渐渐恢复过来，没什么大碍了。他的爱人流着泪一再对我说谢谢、谢谢，其他客人也对我赞赏有加。自己苦点算什么，将心比心，在外旅游时，客人有困难，当然是先找导游，这份责任和荣誉让我觉得导游工作非常神圣！ 案例 * * 案例10-6 景泰蓝项串的故事 导游小张带一美国团到工艺品商品购物时，他看到别的游客都在兴致勃勃地挑选自己喜欢的物品，而一位老太太却在柜台前来回徘徊。小张知道她是一位退休工人，身上没带多少钱，估计看到昂贵的工艺品不敢问津。 小张主动走上前，热情地说：“您想买点什么，我给您当参谋”。老太太说，她只想花100元钱买件东西做个永远的纪念。小张马上跑到柜台前与营业员商议，为老太太推荐一只美国大人最喜爱的景泰蓝项串，还请营业员配上印有“寿”字的大红锦盒。老太太非常喜欢这珍贵的纪念物。 上一页 * * 思考题： 1、导游个性化服务应坚持什么原则？ 2、旅游需求个性化表现在哪些方面？ 3、导游提供个性化服务的策略有哪些？ 韶关学院旅游系 隋春花制作 韶关学院旅游系 隋春花制作 * * 教学目的：了解导游个性化服务的内涵,在了解游客旅游心理的基础上,理解掌握导游如何提供个性化服务。 教学重点：导游提供个性化服务的策略。 教学时数： 2 第10章 导游的个性化服务 * * 第10章 导游的个性化服务