运营能力规划与设计课件.ppt

服务能力是指企业在一定时期内，在科学合理的、正常的技术组织条件下，整个服务系统提供某些服务、满足顾客要求的最大能力。 （一）影响服务能力调整的因素 影响服务能力大小的五个基本组成要素是人力资源、服务设施、设备和工具、时间以及顾客参与。 1．人力资源 它是直接影响服务质量和生产率水平高低的关键能力要素。 2．服务设施 指用于容纳顾客停顿和提供服务的区域（如医院床位、宾馆、游泳池、音乐厅和大学教室等）； 指用于存储或处理货物的场地（如超市货架、运输管道、仓库、停车位或货车车厢等）； 与服务要求密切相关的、决定服务能力、但不需要在设计时考虑顾客存在的基础设施（如电话系统、网络系统、电子邮件或广播系统）。 3．服务设备和工具 它是指服务过程中所需的用于处理人、物或信息的物质设备，如电话、吹风机、计算机、诊断设备、飞机安全检测设备、修理工具等。 4．服务时间 通过改变服务时间段，如调整时间开始或结束服务时间点、延长服务时间都有可能改变服务能力。 5．顾客参与程度 许多服务的完成要依赖顾客在服务提供期间的参与。例如：顾客接受理发过程、银行前台业务处理过程等。顾客的参与程度直接对服务生产率的服务能力产生了影响。 根据需求的波动来调节能力，使之与不断变化的需求相平衡。 1．利用服务能力本身的有限弹性来应对服务