汽车有限公司售后服务业务与管理培训课程.ppt

服务经理是一位能凝聚全员共识、共创未来的经营者，也是管理者、协调人、教育家及充满省活力的工作者。 一个企业将产品销售给顾客后，必须要做好售后服务工作，使顾客持续满意，但是售后服务本身除了解决顾客的问题，给予满意的服务外，必须要有合理的利润，才能使维修站持续经营，且不断地提升服务品质。所以经营者的角色就更加重要，相对执行过程的管理，无论是业务销售及内部作业的程序管制，会计体系建立及经营能力的分析，均必须以科学化、系统化方式加以处理。 ? 每个维修站均应设有营运目标，在确定目标后，必须努力争取顾客以及足够的业务销售，以达成营运目标。当然，绝对不可以为了要达成营运目标面强迫顾客购买产品或服务。所以应合理制定相关计划。 定期保养服务—预防保养，诊断及润滑服务等。 一般检修服务—以高科技的设备，高度的诊断技术面调整能力。 安全控制服务—强调转向、刹车、车轮校正，照明设备等重要性。 车身、装饰服务—告知顾客有完善的设备，符合原厂的品质要求。 撞车及救援服务—于车上的适当位置贴上救援服务的相关信息。 目的：了解各部门的工作进度，与部门间的协调。 目的：创造一个良好的MOT，服务的过程让顾客处在舒适区中，最终创造一个满意的顾客。 目的：了解人员、设备及工作时间的最佳调配，使车间效率达到最佳化。 目的：确定做好进、销、存、盘管理，及时的、更高效率的配件供应，创造顾客满意。 目的：让顾客