高级商务礼仪讲义.ppt

高级商务礼仪（2009年版） ——全员职业素养的提升DCRC专员： 李龙 ;本课内容：与人合作能力的提升;本课重点：规范个人的交际行为;本课目标：实现有效的沟通;一、树立正确的理念;（一）什么是礼仪？;许慎《说文解字》：“礼者，履也。”;《素书》：“礼，人之所履。”;履者，规则也。礼，前人所立之规。;案例分析一：关于称呼尊长、晚辈与异性;案例分析二：为何在外人面前不用方言土语;案例??析三：最基本的餐桌礼仪是什么？;案例分析四：在工作岗位上怎样礼貌待客？;案例分析五：什么是“三S”？;案例分析六：喝红酒的禁忌;案例分析七：开业剪彩时，企业负责人打什么颜色的领带？;礼仪即规则。;有道德才能高尚有教养才能文明讲规则才能沟通;（二）礼仪的作用;1、礼乃形式美;案例分析二：男性的“三一法则”;案例分析一：女性穿袜子的讲究;2、礼亦内在美;案例分析三：交际中尊称的使用;礼的外在显示：讲究规则;礼的实际内涵：展示教养;《荀子·礼论》礼者，养也。;案例分析一：为什么公共场合不吸烟？;案例分析二：为什么反对高声喧哗？;案例分析三：为什么不在大庭广众前接打手机？;案例分析四：为什么要有“待客三声”？;来有迎声？;问有答声？;去有送声？;案例分析五：接待服务时何以要“零干扰”？;案例分析七：四大人际距离及其适用场合;案例分析六：什么是“距离有度”？;私人距离;礼仪距离;交际距离;公共距离;服务中的待命距离;（三）礼仪的基本要求;1、尊重为本;案例分析一：打电话时，谁先挂？;案例分析二：智者善听，愚者善说。;孔子：礼者，敬人。;案例分析三：崔瑗《座右铭》;2、善于表达;礼仪是沟通技巧;案例分析一：如何赞美别人？;案例分析三：外国人接受礼品时的表现;案例分析二：鱼翅在国外的遭遇;案例分析五：如何举行正式宴请？;案例分析四：如何表示自己洗耳恭听？;（四）商务礼仪及其适用范围;1、商务礼仪即商务外交之道;案例分析二：礼貌用语的使用;2、运用商务礼仪意在有效沟通;案例分析一：领导的媒体应对;案例分析一：制服的作用;案例分析二：多边客人的接待;对象：商务人员场合：工作之中;3、商务礼仪的适用范围;形象是金;4、形象意识;细节决定成败;内强个人素质外塑组织形象;5、素质意识;1、什么是沟通;（五）有效沟通的实现;杜威法则;白金法则;卡西尔法则;2、如何实现沟通;（1）遵守常规;沟通即互动;案例分析一：腰带上的讲究？;案例分析三：无人驾驶电梯的出入顺序？;案例分析二：穿凉鞋的讲究？;（2）换位思考;案例分析一：待客时的“开放式”问题;案例分析二：待客时的“封闭式”问题;案例分析三：为什么要问“你不吃什么？”;（3）欣赏别人;待人的两种态度A、欣赏B、挑剔;老子说与胡林翼说;态度决定一切;周恩来：求同存异;江泽民：君子和而不同;黑格尔说;胡锦涛：有容乃大;敌人往往是自己制造的;立场往往决定观点;大事坚持原则小事学会变通;案例分析二：男女的“美女观”与中外的“美女观”;二、规范礼仪的操作;（一）商务人员的着装;案例分析一：男女方向感之不同;1、什么是正装？;正装的基本要求：有关上衣？有关下衣？;3、按场合着装;2、职场着装六不准;（1）公务场合：庄重、文雅、保守;（2）社交场合时尚、前卫、个性;（3）休闲场合：舒适、随意、自然;（二）商务人员的修饰;1、基本规则;（2）修饰避人;（1）符合身份;2、有关化妆的要求;3、有关首饰的要求;4、有关美发的要求;（三）商务交谈;1、基本问题;（1）说什么;（2）如何说;案例分析二：如何介绍业务？;案例分析一：平时聊天的话题选择;2、关于交谈内容;（1）使用礼貌语;（2）使用文明语;（3）使用规范语;（4）使用尊称;（5）宜选话题;（6）不宜选择的话题;六不谈？;商务交往的特例：“五不问”;3、关于交谈形式;（1）应掌握的技巧;怎样表扬别人;怎样批评别人;怎样拒绝别人;（2）应避免的差错;交谈形式五忌;1、会面的礼节;（四）商务应酬;（1）自我介绍;谁先做自我介绍？;自我介绍五要素;（2）介绍别人;谁当介绍人？;介绍双方时的先后？;（3）交换名片;怎样索取名片;如何接受名片;谁先伸出手;（4）握手的常规;握手五忌;（五）商务交往中的位次排列;1、一般要求;（1）内外有别;（2）中外有别;（3）外外有别;（4）礼出于俗;2、具体情况;自由式;（1）会客的位次;主席式;并列式;相对式;（2）会议的位次;单数与双数;国内与国外;（3）谈判的位次;横桌