移动铁通集客代维人员服务规范.pptVIP

心态准备 1．严格考勤制度，按照规定时间上岗，不迟到，不早退。 2．调整好个人情绪，以愉快饱满的精神状态进入岗位工作。 状态准备 着装、仪容仪表、情绪 证件准备 要求所属人员统一携带以下证件中的一种作为入户服务身份证明： ——工号牌（以此为主） ——工作证 ——上岗资格证 第一章 准 备 准备的内容 状态准备 工具准备 十全工具包 uytytytytytyt 第一章 准备 （2） 状态准备 着装 ——整洁、无破损的工装 ——符合工作要求的工作鞋 仪容仪表 ——干净的面部 ——整洁的头发 ——修整的胡须 情绪 ——饱满的情绪 ——自然的微笑 第一章 准备 工具准备 序号 物品 备注 1 一条毛巾 擦试灰尘、建筑粉末等 2 一块工作台布 参考规格：900mm×500mm，放置工具、材料，盛接接建筑粉末等的工作台布 3 一支刷子 参考规格：1寸板刷，清理建筑粉末，清扫零碎物品 4 一只废物袋 参考规格：300mm×200mm X线缝口化纤袋，盛装线头、废胶布、线皮等 5 两副手套 一副普通劳保手套，为外线操作时使用；一副为白色薄质布手套，调试时作用 6 一次性鞋套 数量多于预计当日入户数量 7 证件 工作证、上岗证 8 资料 企业宣传资料、产品宣传资料、工作单、服务监督卡、服务联络卡或名片等 9 通信工具 手机/工作机 10 施工用具 手锤/钳子/螺丝刀/十花螺丝刀/试电笔/卡线钳子及其他大型工具 调试 八大步骤 准备 1 2 3 4 进门 施工 预约 5 6 7 8 清理 告辞 推介 预约是入户服务人员与用户的首次接触，完全通过语言交流来协商并确认具体工作时间和简要沟通业务的过程。 第二章 预 约 第二章 预 约 术语 目的 使用户确认工作时间与工作程序 使用户感受入户服务人员的规范性和主动性 方式 电话直接沟通为主 术语 ——××先生（女士），您好！我是××分公司的客服代表××，工号是××。 ——您申请的宽带（电话）可以装机了，我准备明天上午（下午）××点为您上门服务，可以吗？ ——您家里（单位）的宽带（电话）报障碍了，需要进行维修，我准备在××时间为您上门服务，可以吗？ ——您家里（单位）的宽带（电话）报迁移了，我准备明天上午（下午）××点为您上门服务，可以吗？ ——好的，我已经记下来了，我将在××时间为您服务。 ——谢谢您，再见。 第二章 预 约 首次预约流程 问 好 自我介绍 确认情况 商榷时间 解决异议 确认时间 告 辞 先生/女士，您好！ 我是××公司的客服代表，工号是×××，很高兴为您服务！ 您申请的宽带（电话）可以装机了 您迁移（维修）的宽带（电话）的号码是×××××××× 我准备在××时间为您装机（迁移、维修），您看可以吗？ 您看什么时间方便？（我的联系方式是：××） 好！那我们就确定今/明/后天（××号）上午/下午××点。 我一定会准时到达，谢谢，再见！ 第二章 预 约 二次确认流程 问 好 自我介绍 商榷时间 解决异议 确认时间 告 辞 先生/女士，您好！ 我是××公司的客服代表，工号是×××，很高兴为您服务！ 我们确定在××时间为您装机（迁移、维修）。 您看什么时间方便？ 好！那我们就确定今/明/后天（××号）上午/下午××点。 我一定会准时到达，谢谢，再见！ 流程 术 语 第二章 预 约 特别要求 首次预约 当接到装（移、修）机的工单后，应在1小时内致电用户预约上门服务时间及告知简要流程。 二次确认 为防止用户可能的遗忘、时间的更改或提醒即将开始的服务，应在与用户约定的装机时间前1小时之内再次与用户确认时间。 当用户为大客户时，如果大客户已经预约，则入户人员不必重复预约，但在赴约前要做二次确认。 称谓适当 对用户应区别地域、对象使用恰当的称谓。一般城市住宅和企事业单位的用户，应使用正式的称谓，如×先生、×女士或×经理、×处长、×部长等；对农村用户可根据当地习俗称呼，要尽量避免过分正式，以免使用户疏远和反感。使用恰当的、随俗的称谓往往能达到更好的沟通效果，如×大叔、×大姐、×大哥等。 第二章 预 约 爽约见谅 术 语 约定时间除特殊原因必须准时赴约。如出现特殊原因预计不能按时到达，应提前通知用户，向用户致歉