丰田客户满意度CS管理培训.ppt

CS向上;什么是CS？; CS是customer satisfaction的英文缩写，即顾客满意;　;广州丰田目前满意度调查方式; 在汽车行业，目前最具权威性的行业调研是 J.D.Power公司每年进行一次的满意度调研。;为什么要重视CS？;以售后满意度为例，根据07年J.D.Power调查结果显示：;举例来说： 假定年平均保养花费为1070元，保有量10万台，不同的满意度带来的服务收入差异非常显著。;主要推进事项？;丰田汽车有限公司自1989年提出了“顾客第一”的理念，1991年10月在东京召开首届CS大会，并于1992年提出了满意度提升的4项基本原则：;3.2 08年度GTMC CS向上活动目标;3.3 GTMC CS向上活动推进体制;项目;项目;08年2月25-27日，售后服务科首先在24城市开展以CS向上为主题的巡回活动，主要内容为：;建立以总经理为负责人的全员CS向上体制;表上方的主要要素要求经销商必须确保执行，否则CSI将大幅下降，表下方三行是指当你提供本项服务后对CSI的拉动。;我们的工作;◆建立完善的DLR培训认证体系及管理规定;项目; ①背景：反复入库修理，导致客户抱怨高涨，甚至产生导致第3方卷入的后果（北京E/G爆震）;·提高FIR（一次修复）的方法：;07年实绩:;07年实绩; 目前GTMC的零部件按来源分为现调件及日调件，现调件各FPD及DLR向GTMC订购；日调件由各FPD向TMC自行订货；具体的商、物流途径请参照右图所示：;顾客提出保修要求;服务、销售顾问;用 户 投 诉 管 理 表;什么是重要投诉： ① 损害金额大的案件。 ② 与安全方面相关的案件。 ③ 涉及媒体、律师、消协、 政府机关等的案件。;4.6 客户对应—空气囊启蒙页;<每月实施状况>;08年销售店综合评价体系框架与07年相似。多纳入了客户投诉评价项目。广告宣传作为08年重点项目,加大了评价力度;类别; 关于CSI&SSI目标，我们必须特别指出的是，08年只是广州丰田的阶段目标，我们追究的永远都是:;谢谢！