酒店管理实训教程第二版餐饮服务实训.ppt

酒店餐饮常见问题案例 问题解读 第一个案例中，不经过客人同意就为客人换菜是服务员不负责任的表现，更是对客人的不尊重，必须要换菜时一定要征得客人的同意。常规情况下，厨房做错了菜或是为客人送错了菜，一定要为客人重做。第二个案例中的实习生服务员送错了菜但顾客不仅没有发火，大家还都挺尽兴，主要是因为服务标兵小李营造出了轻松、幽默、和谐的气氛。以上两个案例使我们认识到，服务员在平时工作中要认真负责，尽量避免做错菜、上错菜，一旦发生错误要及时向客人解释，尊重客人的知情权。除此之外，在服务过程中还要锻炼自己随机应变的能力，力求迅速处理突发事件，避免顾客产生不满情绪。 要点提示 在餐饮服务中，服务态度非常重要，从迎宾到点菜再到送走客人，都应该力求完美，不能出差错。服务人员要追求完美的服务态度，为客人提供完美的服务，客人才会真正满意。 情景训练 1.在点菜时，客人你一言，我一语地说了一堆，如何避免记错菜？ 2.如果做了错菜，而做这道菜又费时又费力，你会怎样解决？ 常见问题一 常见问题一 实训项目九　餐厅餐台插花 实训流程 四、餐厅插花艺术的要求 　　1.圆形餐桌摆插花卉的形式及要求。 　　摆设花台时，先用做底衬的台草摆成圆形或齿形，然后用鲜花插摆在草上。餐厅服务员应该选择色彩艳丽、处在最佳观赏期、含苞欲放的或盛开的鲜花，切不可插放枯萎的或有部分枯萎的花朵。另外，如餐桌中间需放置转台台面时，适宜选择摆大花环式花台，这种大花环式花台多以麦冬、天冬、门冬草为花环底衬，花环宽度在10厘米左右，草上插摆应时的鲜花，花不宜大，花朵的数量以桌面就座客人人数定。 实训项目九　餐厅餐台插花 实训流程 四、餐厅插花艺术的要求 　　2.长形餐桌摆插共卉的形式有要求。西餐餐桌和自助餐桌一般使用长工形餐桌。这类餐桌经常用到以下几种摆放方式： 　　(1)花坛连花环。具体操作是在长桌的中间先摆一个椭圆或菱形的小花坛，长桌的两边用花环连接；如较长的自助餐长形餐桌，除中间设一花坛外，可在两侧相等的距离上设两个较小的花坛。 　　(2)花环式。具体操作是在长形的中间摆花环，花环延伸到长台的两端，如长形两端不设座位，花环在距长形两端约40厘米处分开，各向长形的两角延伸约15厘米即可，也可延伸到两端作下垂状。 实训项目九　餐厅餐台插花 实训流程 四、餐厅插花艺术的要求 　　3.餐桌插花花草的使用要求。 　　在使用前，餐厅服务员要先在清水中洗净花草，对花蕾要进行整形，对枝叶要进行修剪，对草要进行打理。插好的插花要适量喷水，给人以清新、飘逸之感。插花整理完毕后，桌面也应进行整理，要注意保持桌面的整洁。 　　除选用鲜花草外，通常还配有果蔬雕、面塑、黄油雕等饰物。使中西餐餐桌更加别具一格。在塑插花造型时，应注意鲜花与其他装饰搭配的协调性、艺术性，充分发掘出插花的艺术价值和欣赏价值。为防止果蔬雕饰物因为缺水或保护不当而过早枯萎，餐厅服务员一定要注意果蔬饰物的保湿与养护工作。在西餐插花中，有时使用一部分人造的仿真花卉或干花也是不错的选择。 实训项目九　餐厅餐台插花 实训流程 五、插花的方法与技巧 　　一般而言，插花艺术需掌握八法，即：高低错落、疏落有致、虚实结合、俯仰呼应、上轻下重、上散下聚、动静相宜、亦庄亦谐。 　　1.上轻下重：花苞在上，盛花在下；浅色在上，深色在下，先后有序，浑然天成。 　　2.上散下聚：花朵枝叶，下部繁盛，根茎牢固；上部疏散，千姿百态。 　　3.高低错落：花朵的位置要前后高低错开，切忌插在同一横线或直线上。 　　4.疏密有致：花和叶忌等距离安排，而应有疏有密，富于节奏感。 　　5.俯仰呼应：要确立中心，周围的花朵枝叶围绕中心互相呼应，既突出主题又不乏均衡感。 　　6.虚实结合：花为实、叶为虚，有花无叶欠陪衬，有叶无花缺实体。即所谓“红花尚须绿叶扶。” 　　7.动静相宜：既要有静态的对称，又要有动态的错落。 　　8.既要有古典的端庄、均衡，又要通过选材、构图的变化，营造出独特的艺术意境。 　 实训项目九　餐厅餐台插花 实训流程 六、插花的基本步骤 选取花材、花器 １ 插焦点花 3 插衬花 5 插轮廓 2 充实体 4 整理花型 6 实训项目九　餐厅餐台插花 实训流程 七、餐厅插花的基本样式 　　1.直立式插花：主要花枝直立向上插于容器中，表现出挺拔向上的阳刚之美或亭亭玉立的典雅之美，具有端庄稳重、奋发向上的气质。多选用线状直立形花材，如唐菖蒲、水葱、蛇鞭菊，或具长花梗的鹤望兰、马蹄莲等。 　　第一主枝基本呈直立状，为基准，所有插入的花卉，都呈自然向上的趋势。整个作品充满了蒸蒸日上的勃发生机。突出主题，力求层次分明，高低错落有致。第二主枝插在第一主枝的一侧略有倾斜。第三主枝插在第一主枝的另一侧也略微倾斜，后面的花枝与前面的相呼应，形成一个整体。 实训