《仪容仪表、礼仪礼貌》.pptVIP

仪容仪表礼仪礼貌;仪容仪表、礼貌礼仪;“印象管理”认为; 职业形象构成 塑造良好的第一印象 1. 个人卫生 2. 仪容仪表 3. 仪态 服务人员面部表情 1. 笑 2. 各种状态下服务人员面部表情 服务员行为规范（行为举止） 乘坐电梯礼仪 电话礼仪 ;这两幅图有什么不同？;职业形象的构成;塑造良好的第一印象;个人卫生;个人卫生注意事项： （1）五 勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。 （2）五 不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔。 （3）三 要：工作前要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。 （4）两个注意：上岗前不吃韭菜、大蒜、大葱等，有气味食品；在客人面前，如不得以要打喷嚏或咳嗽，应背向客人，并以纸巾捂住口鼻。 ;仪容仪表;仪容仪表— ①头发;;13;;仪容仪表— ②面部;仪容仪表— ③牙、口腔;仪容仪表— ④手部、首饰;18;仪容仪表— ⑤鞋、袜;;仪容仪表— ⑥制服;仪态 仪态指一个人的姿态举止要求，包括面部表情、站姿、坐姿、走姿蹲姿、手势等; 优雅的仪态— ①站 姿;;; 优雅的仪态— ②行姿;;;29; 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。;服务人员面部表情;面部表情标准;眼神：两眼视线落在对方眼鼻三角区 ;各种状态下服务人员面部表情;工作状态时面部表情： ⊙ 在与顾客目光接触时，应保持平和的表情， 切勿将喜、怒、哀、乐的心情在面部流露。 ;倾听客人说话时服务人员表情： ⊙ 倾听在与顾客交谈时，应保持微笑，目光专注，微微点头，表示正在留意顾客的讲话。 ; 当客人投诉时服务人员面部表情： ⊙ 在听取客人投诉时，应表现虚心、谦恭的表情，根据顾客讲述的不同情节来流露表情，切忌流露不耐烦、无可奈何、疲倦的表情。 ? ;服务员行为规范（行为举止）;鞠躬：; 1、敲门：进入房间或办公室时必须敲门，以指关节力度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次。 2、上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲 3、交物件：递交、接收时均用双手，请客人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。 ;4、引领客人：斜前2—3步处，转弯时用手势指引客人，依客人的步速行走。;5、行走：（靠右行走） 服务人员在行走时与顾客面对面相遇，应暂时停下步子，侧身、点头、微笑，同时说：“您好/早上好/下午好/或晚上好”，让顾客先行，目送客人，然后再恢复步伐。 ;6、客人挡住服务人员去路时 在行走时发现顾客挡住去路，应先说：“不好意思，打扰一下”，等顾客让开，然后快步过去，同时说：“谢谢”。 ;7、顾客招呼时 ;B、当手头有事情时，如果不紧 急，应点头示意，同时马上 上前招呼客人；如果事情紧 急，应点头示意，让其他服 务人员帮助，或尽快完成手 头工作后招呼客人。 ;8、听取顾客服务要求时;9、杜绝不雅的举动 ;48; 10、介绍：先将饭店同事介绍给客人，将身份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，将男性介绍给女性。 ;乘坐电梯礼仪 ;与客人同乘一部电梯：; B、 进入电梯后，应礼貌询问客人所到楼层，并为客人按下楼层按纽，在电梯行驶期间，服务人员应侧立在电梯按纽边的一边，不得背靠电梯间壁，不得盯住客人看。 ;与客人不同时上电梯：; B、客人后上电梯：电梯门开，服务员在电梯间中看到客人将上电梯，应动说：“XX好，请进。”同时用手扶住电梯开启的门沿（避免电梯门因超时而闭合并夹住客人），等客人走进电梯后，应礼貌询问上几楼并为客人按楼层按纽后，向客人点头示意，并侧立电梯按纽边。?;下电梯：; B、客人提前下电梯：服务员在将抵达客人所到目的地楼层时， 应用手挡住电梯开启后的门（避免电梯门因超时而闭合并夹住客人），并微笑礼貌地向客人说：“请慢走”。待客人确实离开电梯后，方可放手让电梯门闭合。;电话礼仪;拨打电话 预先将电话内容整理好； 向对方拨出电话后，致以简单问候； 作自我介绍； 使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对 方传呼要找的人； 按事先准备的逐条简述电话内容； 确认对方是否记录清楚； 致谢语、道别语； 等对方放下电话后，自己在将电话轻轻放下。 ;规范的礼貌电话语言 1、当你拿起电话时，请说： “您好，**公司**部门***”。 2、当你听明白了客人的要求时，请说：“好的”。 3、当你需要客人等候时，请说：“请稍等”。 4、当你不能立刻为客人提供准确的信息时，请