汽车4S企业管理制度和前台接待.pptVIP

第九节 部门之间的协调管理 特约4S服务中心在业务难免出现矛盾和不协调的地方，需要加强部门之间的协调工作，以减小因不协调造成的低工作效率。协调工作的责任分工如下： 1）店长对部门之间的协调管理总负责。 2）服务经理应协调接待前台和车间的工作。 3）服务部门应与车间保持紧密的协调工作。 4）车间应将维修中所出现影响客户维修费用、维修项目有关信息及时反馈给前台接待。 5）服务经理负责车间与配件部门的协调工作。 6）信息部将跟踪服务所得到的信息及时反馈给前台接待和车间。 7）在车辆维修中，当特别定货的到货期改变时，配件部门应及时地通知服务前台，并由前台与客户联系，使客户得到知情权，得到客户的谅解。 8）配件经理应监控对车间工单配件的供应率。 9）办公室主任应协调后勤、保安和食堂的工作。 返回本章目录 第十节 车间管理 一、车间管理在计酬方式 1.计时工资制 2.基本工资加奖金 二、车间调度管理 1.维修班组 2.维修技术控制 3.维修状态管理 4.车间作业管理板 1）车间应有控制车间工作流程的管理系统，以合理的调度形式进行派工，提高车间的工作效率 2）车间应有控制作业流程的管理板，将管理板放置在车间最明显处，车间调度经常检查施工单在管理板的走向，使车辆维修作业程序得以顺利进行。 3）车间作业管理板是白色内有铁板的挂板，各种颜色的磁性压快可将施工单压在挂板上，每种颜色的磁性压快代表一个作业班组。管理版的样式设计可以见表1-7。 第十节 车间管理 作业班组 班 组 彩 钮 作 业 车 辆 项 目 机电一组 〇〇〇〇〇〇〇 钣 金 作 业 油 漆 作 业 机 电 作 业 机电二组 〇〇〇〇〇〇〇 机电三组 〇〇〇〇〇〇〇 机电四组 〇〇〇〇〇〇〇 机电五组 〇〇〇〇〇〇〇 机电六组 〇〇〇〇〇〇〇 钣金一组 〇〇〇〇〇〇〇 钣金二组 〇〇〇〇〇〇〇 超 时 作 业 表1-7 车间作业管理板 第十节 车间管理 钣金三组 〇〇〇〇〇〇〇 油漆一组 〇〇〇〇〇〇〇 油漆二组 〇〇〇〇〇〇〇 返 工 车 辆 作 业 完 工 车 辆 油漆三组 〇〇〇〇〇〇〇 油漆四组 〇〇〇〇〇〇〇 （续） 第十节 车间管理 4）车间调度员负责对作业管理板的管理。 5）车间调度员负责维持并审视所有车辆的日常维修记录，确认在营业时间内未完成的工作，查明未完工的原因，并采取措施尽快完工。 5.维修调度（派工） 6.次日工作计划 7.统计“跨日完工”量 三、车间场地的管理 1）将车间所有物品归类。 2）车间布置（设备、工位、工具车等）应有整体规划。 3）车间内区域划分应有标识。 4）车间通道要畅通，不得有障碍物。 5）每个的举升机地面凸起部位均以黄色边框警示。 6）每个工位配置一辆工具小车和一套常用工具。 返回本章目录 第十一节 客户投诉处理 一、处理客户投诉的基本要求 二、客户投诉处理要领 1.客户投诉的来源和依据 2.接待处理 3.处理客户情绪 4.找出客户的投诉原因。 三、客户投诉处理流程 1.客户投诉处理流程 客户投诉处理流程如图1-6所示。 1) 当特约售后服务中心接到顾客投诉（包括电话、信件、电子邮件等）或总公司转来投诉，相关人员应认真填写“顾客投诉处理表”（见表1-8），必须在2小时内与顾客联系。 2）重大投诉案件或相同案件多次处理无法完成，要及时想总公司售后区域经理及相关人员汇报、备案。 第十一节 客户投诉处理 图1-6 客户投诉处理流程 第十一节 客户投诉处理 表编号： 车辆识别号码 公里数 车型 车牌号 车主 电话 特约售后服务 中心名称 售后区域 经理 状态 处理人员 联系方式 投诉内容及时间： 处理方案 最后结果 注：表编号格式“年+月+序号” 表1-8 顾客投诉处理表 第十一节 客户投诉处理 3）处理困难案件要及时向上级反应或请相关部门相互支持，依团队的力量共同处理。 4）每一投诉案件完成后应呈报最高主管，指定改善计划，利用在职教育方式再教育相